GOOD MORNING SAV

Sommes-nous prêts à refuser des clients ? C'est la question au coeur de ce nouvel épisode de Good Morning SAV, qui ouvre une série dédiée à la renonciation dans le service après-vente. Dans le matériel agricole comme dans beaucoup d'autres secteurs, de nombreuses organisations SAV continuent de courir après tous leurs clients à la même vitesse, avec la même énergie. Résultat : les équipes s'épuise...

Dans ce 62e épisode, Laurent Mellah et Yoann Fond concluent une série de 10 épisodes consacrée à la satisfaction client dans le service après-vente. Le sujet de fond : la frustration en SAV est inévitable. La vraie question n'est pas comment l'éviter, mais comment la piloter. Un cas concret structure l'épisode. Une entreprise de distribution de matériel agricole dont les techniciens passaient entr...

Se lever à 3 h du matin pour transférer une machine agricole d'un point de démonstration à un autre. Pas de panne, pas de diagnostic, pas d'expertise technique. Juste parce que le SAV était disponible et qu'il a dit oui. C'est l'exemple qui ouvre cet épisode et il résume à lui seul le problème que vivent des dizaines de services après-vente chaque semaine : un SAV sans périmètre défini devient le...

La violence verbale fait partie du quotidien au SAV. Techniciens, assistants, chefs d'atelier, responsables support : tout le monde y est exposé. Mais et si cette violence n'était pas le problème en lui-même ? Et si elle n'était que le symptôme d'un dysfonctionnement interne ? Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond décortiquent le mécanisme de l'escalade client : pourqu...

Un "oui oui, on verra" dans votre SAV coûte plus cher qu'un refus clair. Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond s'attaquent à un poison silencieux du service après-vente : le flou. Les promesses vagues, les engagements non tenus, les "je passerai à l'occasion" qui traînent six mois avant d'exploser en conflit. Cet épisode montre pourquoi la satisfaction client ne tolère...

Votre SAV fait plaisir aux clients. Mais à quel prix ? Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond explorent un piège classique du service après-vente : rendre service gratuitement en pensant bien faire, alors qu'on éduque ses clients à ne plus payer. Le technicien qui glisse une intervention gratuite, le commercial qui laisse filer un devis, le geste non valorisé qui devien...

La satisfaction client est-elle devenue une excuse pour ne rien décider dans votre SAV ? Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond décortiquent un phénomène répandu dans le service après-vente : utiliser la satisfaction comme alibi pour éviter les décisions difficiles. Encours astronomiques, remises non stratégiques, techniciens exposés sans soutien managérial, le tout sou...

Quand satisfaire, c’est décevoir Une pièce critique en stock. Deux clients en panne le même jour. Le premier commande, il la reçoit. Le second -- cinq contrats de maintenance, client fidèle -- repart les mains vides. Voilà ce qui arrive quand un SAV traite tout le monde de la même manière. Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond abordent un sujet que beaucoup de responsa...

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte une croyance classique du service après-vente : un bon taux de satisfaction client ne garantit ni la fidélité, ni la rentabilité du service. La satisfaction mesure surtout le passé ; pour piloter l’avenir, il faut des indicateurs et des bonnes pratiques qui déclenchent des actions concrètes sur l’organisation, le management, le diagnostic et la...

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte un héritage tenace : le “client roi”. Dire oui à tout, accepter l’irrespect, sur-promettre pour calmer une colère… en service après-vente, ça finit souvent en perte de rentabilité du service, en démotivation d’équipe, et en relation client dégradée. Avec Laurent et Yoann Fond, on revient sur : D’où vient ce concept (années 80, logique marketing, épo...

Dans cet épisode 53 de Good Morning SAV, on démonte une croyance toxique dans le service après-vente : “satisfaire le client à tout prix”. Résultat typique : remises non demandées, décisions au feeling, rentabilité du service qui fond, et une relation client qui se dégrade. Ce que tu vas retenir pour ton SAV (matériel agricole et au-delà) : Vouloir bien faire peut devenir un piège stratégique et i...

1 an déjà. On a fait le tri et gardé 10 messages concrets qui changent un service après-vente, un atelier et la relation client. Dans cet épisode, on revient sur : Le client a toujours raison : tout le monde a raison de son point de vue, l’objectif reste de résoudre le problème (épisode 2) L’instantanéité et la pression des délais : poser un cadre et des limites au SAV (épisode 13) Le chef d’...

On l’entend partout dans le service après-vente : “Sans le SAV, l’entreprise s’écroule.” C’est parfois vrai… mais c’est surtout un signal : manque de reconnaissance, organisation en silos, services qui ne se parlent plus, et un SAV qui subit au lieu de piloter. Dans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte la phrase “ils feraient quoi sans nous ?” pour revenir au concret : Pourquoi cette postur...

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on pose une question qui pique : comment être “corporate” dans le service après-vente sans perdre son identité, ses valeurs et son envie de bien faire ? On parle de techniciens SAV, de managers, de dirigeants… et de ce que ça change concrètement dans la relation client, l’organisation du service et la rentabilité du SAV. Au programme : Quand les valeurs de l’e...

Yoann Fond et Laurent Mellah démontent l’idée que les CGV seraient une formalité « pour la vente » et inutiles au service après-vente. En réalité, chaque intervention SAV est un acte de vente qui engage ta responsabilité, ta relation client et la rentabilité du service. Dans ce duo, on part d’un cas concret : une machine qui prend feu, une réparation à 10 000 €, une assurance qui ne couvre que 5 0...

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte une phrase qu’on entend partout dans les ateliers et sur le terrain : “C’est pas à moi de changer.” Yoann et Laurent partent des situations concrètes de service après-vente pour montrer comment cette posture empoisonne la relation client, le management des équipes techniques et la performance globale du SAV. Au programme : Pourquoi un client “qui dé...

Dans cet épisode 47 de Good Morning SAV, on démonte une bonne fois pour toutes la phrase devenue classique : « C’est la faute du SAV ». Factures bloquées, pièces manquantes, machines mal conçues, promesses commerciales intenables, CRM pas rempli… Laurent Mellah et Yoann Fond montrent comment le SAV se retrouve à encaisser les conséquences de dysfonctionnements qui viennent de toute la chaîne de va...

Tu lances un nouveau logiciel d’atelier, un contrat de maintenance ou une nouvelle organisation… et tu te prends un mur. Chefs d’atelier en résistance, techniciens qui traînent les pieds, clients qui préfèrent “l’ancien système”. Dans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte une idée reçue : les gens ne refusent pas le changement “par fainéantise” ou “mauvaise volonté”. Ils protègent surtout ce...

Épisode 45 de Good Morning SAV. Un sujet cardinal pour tous ceux qui évoluent dans le matériel agricole, le TP et la manutention : fabriques-tu, distribues-tu ou loues-tu ? Et surtout… quel est vraiment ton métier ? Dans cet épisode tourné en face à face à Nancy, nous décortiquons la mutation profonde des modèles économiques : constructeurs qui rachètent (ou abandonnent) leur réseau, distributeurs...

Cet épisode 44 de Good Morning SAV plonge au cœur d’un sujet explosif : les pièces détachées, leurs marges, les pièces adaptables, les copies douteuses et la question que tout le monde évite depuis des années. Pourquoi les prix varient autant ? Pourquoi certains constructeurs poussent au remplacement de blocs complets ? Pourquoi les plateformes de pièces adaptables explosent ? Et surtout : comment...

La formation technique, ça ne sert à rien ? Un titre provocateur… mais un constat lucide. Dans cet épisode de  Good Morning SAV , Yoann Fond et Laurent Mellah décortiquent sans filtre les dérives de la formation technique dans le monde du SAV. 👉 Des semaines de formation sans réelle montée en compétences. 👉 Des techniciens surchargés, des contenus mal conçus, et des évaluations inefficaces....

Externaliser son service après-vente, une bonne idée ? Pas si vite ! Dans ce 42ᵉ épisode de  Good Morning SAV , Laurent Mellah et Yoann Fond passent au crible la tentation de l’externalisation du SAV. Entre promesses de gain de temps, réduction des coûts et illusion de simplicité, cette stratégie peut vite se transformer en bombe à retardement si elle n’est pas maîtrisée. 👉 Quand faut-il ext...

Le SAV écologique, c’est possible ? Dans cet épisode 41 de  Good Morning SAV , Yoann Fond et Laurent Mellah s’attaquent à un sujet souvent jugé incompatible avec le terrain :  comment rendre le service après-vente plus respectueux de l’environnement  sans pénaliser la performance. Entre  RSE, empreinte carbone et optimisation des déplacements , la discussion explore les leviers...

Il est parti… et tout a changé. Dans ce nouvel épisode de  Good Morning SAV , on parle d’un sujet que beaucoup d’entreprises sous-estiment :  la perte de savoir quand un technicien part . Gérard, 35 ans de carrière, vient de partir à la retraite. Et du jour au lendemain, on réalise tout ce qu’il savait… tout ce qu’il faisait sans qu’on s’en rende compte. 👉 Comment éviter qu’un départ ne...

Il n’y a plus de respect… vraiment ? Dans ce 39ᵉ épisode de  Good Morning SAV , Yoann Fond et Laurent Mellah décortiquent cette phrase qu’on entend (trop) souvent : 👉 « Les clients ne respectent plus les techniciens » 👉 « Les techniciens ne respectent plus leur chef » 👉 « La direction ne respecte plus personne » Et si le problème venait d’ailleurs ? Cet épisode met en lumière les vraies ca...