why – ein Service Design Podcast.

Schlechter Service ist oft nur ein Symptom für Probleme tief in der Unternehmensstruktur. Entscheidungen über Software, Serviceleitbilder oder Prozesse werden an einer Stelle getroffen, an einer anderen umgesetzt. Und am Ende von Kund:innen erlebt. Wer grundlegend etwas ändern will, muss deshalb bei der Organisation selbst ansetzen. Dabei gehen Service Design und systemische Organisationsberatung...

Wir starten das Jahr mit einer Veränderung: diese Folge ist die letzte mit unserer Co-Host und Mitgründern Ann-Christin! Sie wird das Unternehmen verlassen und wir sind nicht nur traurig, sondern auch neugierig: Wir sprechen über On- und Offboarding aus Service Design- Perspektive und ihrem Umgang mit zu übergebenden Projekten und Kund:innen, über Methoden, um die eigenen Arbeit zu dokumentieren u...

Wir sprechen mit Dorit Bosch, Juristin, Coachin und "Verwaltungsinfluencerin". Alte Strukturen von innen heraus aufbrechen und dabei immer die richtigen Leute direkt im Schlepptau – für Mitarbeitende in deutschen Verwaltungen gar nicht so einfach. Und doch klappt es immer wieder. Mit solchen "Pionier:innen" spricht Dorit Bosch in ihrem eigenen Podcast "Let's Staat", bringt sie zusammen auf das Min...

Bei Yello ist man einen langen Weg gegangen, um Nutzerzentrierung fest im Unternehmen zu verankern.   Eine, die diesen Weg seit vielen Jahren begleitet und formt, ist Katrin Brücken. Als Experience Strategy Managerin bringt sie täglich die Stimme der Kund:innen an das Ohr der Organisation. Dafür wurden bei Yello diverse Formate entwickelt und verprobt – vom direkten Austausch mit Usern b...

Digitale Souveränität – ein Begriff, der oft technisch klingt, aber im Kern um Selbstbestimmung, Kontrolle und Mitgestaltung in der digitalen Welt geht. Es fällt uns als Gesellschaft immer schwerer sich darauf einzulassen. Mögliche Gründe dafür gibt es viele: fehlendes Verständnis immer komplexerer Strukturen, Desinteresse oder sogar Angst. Oder wird es uns durch globale Tech-Unternehmen auch einf...

Martin Jordan ist Head of Design & User Research beim DigitalService des Bundes. Als Digitalisierungspartner der deutschen Verwaltung wird hier daran gearbeitet, Stück für Stück Verwaltungsleistungen einfacher und besser zu machen.  Ein neues Werkzeug dafür ist der Servicestandard, ein System mit 13 Qualitätskriterien. Der Servicestandard ist eine Hilfestellung für alle, die in...

Baustellen, Demonstrationen, Verspätungen – im Nahverkehr einer Großstadt ist täglich viel los. Und unsere Gäste Sven Daehne und Timo Kerßenfischer stellen sicher, dass wir Fahrgäste darüber immer Bescheid wissen.  Als Leiter des Sachgebiets Fahrgastkommunikation und der Abteilung Fahrgastinformation kümmern sie sich darum, dass Informationen nicht nur ankommen, sondern auch verständlich und...

Alles digital? So einfach ist es nicht! Für viele Menschen ist die digitale Welt noch immer eine Herausforderung. Ältere haben oft Berührungsängste, und rund 5 % der 16- bis 74-Jährigen in Deutschland haben noch nie das Internet genutzt. Wie können wir Digitalisierung für alle zugänglich machen? In dieser Folge von „why“ sprechen wir mit zwei Initiativen, die genau dabei helfen: Die „Digitalen Zeb...

Nancy Plaßmann ist Vorständin der Berliner Sparkasse. Inmitten der Digitalisierung setzt die Berliner Sparkasse weiterhin auf die Beratung vor Ort in ihren Filialen – und baut parallel ihre digitalen Kanäle aus. Gemeinsam arbeiten die Sparkassen an eigenen KI-Modellen und gewinnen Preise für ihre Banking-App. Wir sprechen mit ihr darüber, wie man einer sehr breiten Zielgruppe gerecht wird, über di...

„Die telefonieren ja nur“ – telefonischer Kundenservice hat mit Vorurteilen zu kämpfen. Sowohl von Kund:innen als auch innerhalb der eigenen Unternehmen. Barbara Ruhm-Cornelius ist heute Leiterin der Abteilung Service bei der Debeka, einer großen deutschen Versicherungsgruppe, hat aber selbst am Telefon angefangen. Und viele Veränderungen miterlebt.   Wir sprechen mit ihr darüber, wann die me...

Customer Experience geht alle etwas an – egal, ob Service, IT oder Unternehmensleitung. Das glaubt Peter Eisele, Head of Customer Journey Design and Analytics bei congstar, der Mobilfunk-Tochter der Telekom. Als flexibles "Schnellboot" nutzt das Unternehmen immer wieder Service Design Methoden. Und schafft so ein Bewusstsein für die Customer Journey ihrer Kund:innen in allen Abteilungen.  &nb...

Baumärkte sind ein Erlebnis für Kund:innen und eine Herausforderung für den Kundenservice. Shopping online und in-store, große Flächen, zehntausende Produkte und spezialisierte Mitarbeitende: bei OBI ist immer was los.  Wir sprechen mit Matthias Quirmbach, Head of Customer Care bei Deutschlands größter Baumarkt-Kette OBI. Neben saisonalen Einflüssen auf sein Team, emotionalen „Biber Bonus Woc...

Behördensprache ist schwierig. Bescheide und Formulare unserer Behörden müssen aber von allen Bürger:innen verstanden werden. Dafür gibt es Einfache und Leichte Sprache. Und Menschen, die die Welt zugänglicher machen wollen: Eine davon ist Vanessa Theel, CRO und Co-Gründerin vom Münchner Start-Up SUMM AI. Mit ihrem "Google-Übersetzer" für Leichte Sprache arbeitet sie mit Unternehmen und Verwaltung...

Veränderung vorantreiben ist nicht leicht – aber Anika Wilczek gibt nicht auf. In ihrer Funktion als Beraterin bei der PD - Berater der öffentlichen Hand GmbH bringt sie agiles Arbeiten in die Verwaltung und schafft Gestaltungsräume für interdisziplinäre Teams.  Wie schaffen wir Prozessautomatisierung, wenn immer weniger Menschen in Behörden arbeiten? Warum ist es wichtig, dass Führungskräfte...

Können Behörden und Verwaltungen als Innovationstreiber agieren? Benjamin Schmidt von der Berliner Senatsverwaltung für Inneres und Sport sagt: Ja! Dafür braucht es Vermittler zwischen Politik, Institutionen und Fachbereichen – gestärkt durch Forschung. In genau dieser Funktion bringt sein Arbeitsbereich Themen rund um Sicherheit und Polizeiarbeit einen Schritt näher an eine agile und digitale Zuk...

Jens Lunze von DB Dialog stellt sich bei der Deutschen Bahn Krisen und Krisenkommunikation in mehreren Funktionen. Ob als Product Owner für Kundenkontakt-Anwendungen und Workforcemanagement oder im Ernstfall sogar auf den Gleisen. In dieser Folge von why sprechen wir mit ihm zu seiner Rolle als regionaler Betreuungsleiter im Krisenmanagement. Verkehrsunfälle, Naturkatastrophen und Notfäl...

Wir sprechen mit Malte Kosub: Co-Gründer und CEO von Parloa. Sein Start-Up wächst nicht nur rasant sondern bringt auch Machine Learning nachhaltig in den Customer Service. Bots, die einen am Telefon schlecht bis gar nicht verstehen gehören der Vergangenheit an – und können sogar sympathisch sein.  Dafür braucht es aber einiges an Know How. Gemeinsam gehen wir der Frage auf den Grund, wie aus...

In der ersten Episode von why sprechen wir mit Professorin und Service-Design-Pionierin Birgit Mager. Sie ist Deutschlands erste Professorin in der Disziplin und bereits seit den 90er-Jahren dabei. Wie sie über Umwege und mit viel Neugierde den Einstieg geschafft hat und warum die feste Etablierung von Service-Design-Methoden in Unternehmen heute wichtiger ist denn je – aber leider immer noch als...

Servicecenter, Ämter, Wartezimmer: Unsere Servicelandschaft ist so vielfältig wie noch nie. Wir wollen Brücken zwischen Disziplinen und Stakeholdern bauen, zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen – und dabei nicht nur unser eigenes Wissen weitergeben, sondern auch viel Neues lernen. ‍ Im Gespräch mit interessanten Gästen und im Austausch untereinander, widmen wir uns eigenen und externen Projekt...