客服真心話

客服的領域博大精深， 其中一項叫做「非專人專用」的客服類型， 適合有不同客服中心需求的企業或公部門。 那到底非專人專用有什麼特別之處？ 什麼樣的企業會適用呢？ 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/u6yuGcOFe8I 留言告訴我你對這一集的想法： https://open.firstory.me/story/ckvalj887cq720873wg5nwdsg?m=comment 【各節重點】 (00:01:18) 非專人專用客服是什麼 (00:02:30) 非專客服在經營上的管理方式 (00:02:42) 話務量預...

如果本身就是從事客服工作， 在職場上，要如何更提升專業知識呢？ 技能跟態度那個一重要呢？ 留言告訴我你對這一集的想法： https://open.firstory.me/story/ckvale7uw0g490925qjw76tev?m=comment 【各節重點】 (00:01:20) 落實在職訓練提升服務品質 (00:01:30) 方法一：每日簡報重點說明 (00:02:01) 方法二：上線後輔導與提醒 (00:02:45) 方法三：業界大師授課教學 (00:03:32) 三個方法的總整理 (00:05:43) 技能與服務態度的重要...

一般人想到客服工作，可能會覺得要懂很多專業或是聲音好聽才適合， 但真的是這樣嗎？ 如果一開始什麼專業都不懂的人， 如何在客服產業解決來電者的問題呢？ 留言告訴我你對這一集的想法： https://open.firstory.me/story/ckvakty710dnq0925hxshcra0?m=comment 【各節重點】 (00:01:00) 什麼樣的人適合當客服 (00:01:30) 客服教育訓練種類 (00:02:25) 上線值機前三步驟 (00:02:39) role play 角色扮演 (00:03:56) side by side 主...

智能客服已經幾乎隨處可見， 只要手指點幾下，就可以完成許多原本繁瑣的工作！ 但智能客服真的有辦法完全取代真人客服嗎？ 還是他們彼此能夠達成巧妙地平衡，共同立足在「客服」這個領域呢？ 【各節重點】 (00:01:29) 問題複雜程度決定用甚麼方式解決 (00:02:30) 人的服務會有哪些東西是不可被取代的? (00:02:41) 案例分享：一道皺紋背後的故事 (00:03:38) 探索顧客問題背後的問題 (00:04:32) 顧客與企業的最佳潤滑劑 (00:05:03)...

每個優秀的人才對企業來說都是捧在手心裡的珍寶 ，究竟要如何投其所好的留才？ 就讓momo帶大家來一一頗析客服人員平時的喜好，並分享我們的留才方式 也歡迎大家留言跟我們分享： 如果是你，你希望主管或公司提供哪些誘因， 讓你繼續待在這間公司呢？ 前往YouTube觀看 ►  https://youtu.be/G_coUyKHtYY 留言告訴我你對這一集的想法： https://open.firstory.me/story/ckvakihlr0c2j09497w5iqtw9?m=comment 【各節重點】 (00:01...

民眾問題百百種，那些是讓人覺得最無厘頭又搞笑的問題呢？ 同時身為專業客服人員，又是怎麼幫民眾 解決跟回答問題呢？ 如果客服人員資歷、經驗還不是很深，要如何訓練可以回答這種特別的問題呢？ 這集幫大家整理了三種方法哦 (00:01:33) 無厘頭又搞笑的問題 (00:02:02) 皮卡丘是什麼動物？ (00:02:51) 不知道怎麼回答問題時的標準話術 (00:03:32) 反應訓練一：前輩經驗分享 (00:03:52) 反應訓練二：團隊交流討論 (00:04:06) 反應訓...

奧客生生不息，客服老神在在，為什麼經驗老道的客服，總能應付特殊顧客呢？ 今天跟大家分享奧客教戰守則，6招教你制伏奧客，問出真相。 就算上班第一天當客服，也不用擔心淚灑辦公室啦～ 留言告訴我你對這一集的想法： https://open.firstory.me/story/ckv9buq9ua9dz0838pt7rcoxx?m=comment (00:01:15) 當小白兔遇上大野狼 (00:04:39) 訂飯店訂到客服肅然起敬 (00:05:33) 客訴處理核心問題 (00:05:57) 奧客教戰守則第一招：保持冷...

奧客百百種，服務至上的年代，到底有哪些令人難以招架的顧客呢？ 今天我們來聊聊奧客的三種常見類型，看看大家最常遇到哪一種。 面對這些奧客，依然保持高度專業熱忱的客服，真是佛心來著呀～ 留言告訴我你對這一集的想法： https://open.firstory.me/story/ckv9bq4xu2clp0939rbja7ec0?m=comment 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/cS0FjHm2cQU 【追蹤我們】 YouTube頻道 ► https://www.youtube.com/c/程曦資訊-沒有客服不...

到底聲音是影響客服成功的要素嗎？ 萬一聲音不好聽，還有機會成為客服？ 原來聲音也有長相的區別，但英雄不怕出身低， 就算不是黃鶯出谷的天然嗓，也可以後天練就一番好音色！ 留言告訴我你對這一集的想法： https://open.firstory.me/story/ckv9bl38fa87a08384sllws4o?m=comment 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/CvskJlbV1ZM 【追蹤我們】 YouTube頻道 ► https://www.youtube.com/c/程曦資訊-沒有客服不了的事 Instagram...

每天都在高度緊張的客服中心接聽客訴電話的專員， 到底是如何做到情緒收放自如的呢？ 我們在生活中竟然也可以練習做到「情緒控管」？！ 留言告訴我你對這一集的想法： https://open.firstory.me/story/ckv9bfq5za7he0838mano3hf4?m=comment 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/nvidTRGX0Jk 【追蹤我們】 YouTube頻道 ► https://www.youtube.com/c/程曦資訊-沒有客服不了的事 Instagram哀居 ► https://www.instagram.com...

日子過得太逸，沒有壓力真的是件好事嗎？ 一家企業如果不能維持自己的競爭力 就無法提員工創造財富及榮譽 就無法提公司的業主創造企業品牌 就會造成整體的衰敗！ 因為這些都是環環相扣的～ 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/bVKT4HAOJCc 【追蹤我們】 YouTube頻道 ► https://www.youtube.com/c/程曦資訊-沒有客服不了的事 Instagram哀居 ► https://www.instagram.com/chainseaservice/ Facebook臉書 ► https://www.fa...

峰終定律是什麼呢？壓力又該如何轉換？ 在團體裡要怎麼建構及形成呢？ 創造工作中成就的高峰點，就會被記住 此時就會開始形成一個正向的循環 所以成功方程式： 只要全力以赴，就會得到成功 而成功就會得到心靈上及物質上的滿足 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/rE9H6TsvpjE 【追蹤我們】 YouTube頻道 ► https://www.youtube.com/c/程曦資訊-沒有客服不了的事 Instagram哀居 ► https://www.instagram.com/chainseaser...

有些人碰到壓力會覺得緊張 有些人碰到壓力就覺得還好 原來跟成長背景的舒適度有關 對於不熟悉的事項，就容易感到恐懼及壓力 但恭喜你，若覺得壓力非常大 代表你走在一個正確的道路上 因為你必須有感覺到壓力 這才是人生的一個生活型態！ 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/kTprjDwiTRs 【各節重點】 (00:00:00) 完美服務的背後 (00:02:00) 面對壓力，男女不同 (00:02:47) 壓力從何而來？ (00:06:47) 正向心理學 (00:07:16) 快樂/...

想要管理好一個團隊，除了利用紅蘿蔔與棍棒外， 掌握團隊中的關鍵人物也是非常重要的一個步驟。 此外，職場當中的不適任，以及性騷擾案件，究竟該怎麼界定？ 遇到這些意外，主管們又該怎麼應對與解決呢？ 今天摸摸要來跟我們分享， 要成功管理一個團隊，背後究竟有哪些需要特別注意的細節及法規？ 前往YouTube觀看 ►  https://youtu.be/_quu9hqhLrc 【各節重點】 (00:04:04) 什麼時候該用「終極手段」 (00:07:59) 「不能勝任...

有淡旺季之分的服務業，以及有輪班、排班制的產業， 在工作規則的制定上，往往需要注意更多「眉角」， 因此，「人員激勵的重點」以及「工作規則的制定方針」便成了向下管理的關鍵。 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/IHcM8Hu2vUo 【各節重點】 (00:00:00) 愛與棍棒的重要性 (00:00:51) 到底該用「紅蘿蔔」還是「棍子」？ (00:03:01) 讓員工效率激增4倍的方法？！ (00:03:39) 「公平」決定員工的士氣 (00:05:32) 管理可以嚴格，...

一個團隊的氛圍也是非常重要的， 營造正向的能量，就會有正向的傳染力！ 讓我們一起戰勝怪獸顧客～ 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/KrbUROCWJY0 【各節重點】 (00:00:00) 開場 (00:01:29) 團隊心理建設 (00:07:26) 理所當然的工作習慣 (00:07:48) 提升思考力、建立責任心 (00:11:14) 給予可以犯錯的空間 (00:12:05) 公司上下齊心協力 (00:12:57) 化解客訴的黃金五分鐘 (00:15:19) 善用話術拒絕無理要求 (00:15:47) 如何預防客...

客訴問題只會越來越多的社會，如何提升客服的心理素質， 即使面對頑強的怪獸顧客，也能迎刃而解增加自信呢？ 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/QaFnbYmlzbU 【各節重點】 (00:01:06) 客訴時代來臨 (00:02:15) 鮭魚之亂帶給大家的省思 (00:03:28) 奧客類型百百種 (00:04:08) 反應過度的社會風氣 (00:05:28) 傳染病毒三大媒介：奧客篇 (00:07:07) 男性腦女性腦應對方式大不同 (00:12:53) 解決問題的思維要重新培養 (00:13:37) 好...

在許多抱怨電話中， 除了要解決顧客的情緒之外， 「如何解決問題」成為考驗客服一大難題， 在【客服人員自我養成三大技能】系列最終章， Gini將提供大家三招「邏輯能力」與「觀察力」的自我訓練技巧！ 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/OgU0UfgQNx8 【各節重點】 (00:00:06) 課程複習 (00:01:18) 客服人員「邏輯力」的重要性 (00:02:34) 顧客描述問題的三大共通點 (00:02:51) 破解「沒有邏輯提問」的法則 (00:04:14) 有效訓練「...

電話禮儀對客服人員來說， 除了是在入職時必備的教育訓練， 更是每天都必須使用的專業技能。 俗話說，見面三分情、禮多人不怪， 但在電話上，我們要如何與同事、顧客或業主隔空搭起良好的連結的？ 今天我們就邀請到Gini來跟我們分享： 電話中電話中必備的七大要素， 以及在一通電話前、中、後，讓對方留下良好印象的步驟！ 【各節重點】 (00:01:26) 電話禮儀的重要性 (00:02:14) 電話服務的組成要素 (00:13:01) 正確的服務步驟 (00...

各行各業都有可能碰上「奧客」 究竟遇到奧客時應該怎麼處理與應對？ 除了上週跟大家分享過常見的三種客訴類型， 今天我們邀請Gini來跟我們分享另外四種經典奧客類型， 以及在遇到這些顧客時，我們應該如何應對呢？ 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/xWzOR0mzCdU 【各節重點】 (00:00:52) 客訴前就預設結果的顧客類型？ (00:03:25) 情緒激動型顧客應該如何應對 (00:06:23) 有限消費、無限服務」才是好的服務？ (00:07:31) 以專業...

客訴電話應該是客服最不想接到的來電種類之一， 但是遇到了還是要能夠妥善處理，避免傷痛蔓延到整體公司的形象～ 但不同種類的顧客，在意的點也不一樣， 其中包含了理性的消費者、感性的消費者， 這麼迥異的個性，我們該如何收服他們呢？ 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/fHgfm7cJaEw 【各節重點】 (00:00:50) 感性＆理性小測驗 (00:02:46) 如何分辨顧客是感性還理性 (00:03:12) 面對理性顧客該如何應對 (00:03:56) 面對感性顧...

每個人在工作中或生活上都會遇到許多壓力， 如果沒有好好處理這些壓力，長期下來還可能對健康造成影響。 就讓我們跟著Gini一起來剖析客服人員的壓力組成， 以及究竟要怎麼面對、化解這些壓力。 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/jjKzWLvbmWY 【各節重點】 (00:02:15) 體察自身「情緒」與「壓力」 (00:04:58) 剖析客服人員的壓力 (00:06:51) 如何排解壓力 (00:08:45) IQ與EQ的差異 (00:11:36) 如何提高EQ 【追蹤我們】 YouTube頻...

身處服務業，最害怕遇到的問題之一就是客訴， 客訴處理不好，不但影響企業形象，也容易讓服務業新人失去自信， 其實，如果我們能提前做好預防措施， 在電話前頭抓住可能產生客訴的關鍵點， 就可以大大降低客訴發生的機率！ 假設真的遇到客訴問題，千萬不要慌張， 跟著講師教的步驟，電話裡停看聽， 就有機會化險為夷，將顧客的訴求， 變成我們獲得好評服務的機會喔！ 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/y2kitcowxFA 【各節重點】...

說話是一種藝術，生活中無時不刻，都會遇到我們需要說話的場合 甚至有時候還會上台演說、發表簡報等等 如果擁有優秀的演講技巧，可以讓台下的觀眾更聚焦 如果你是老闆、是業務，務必學會這招，讓顧客買單！ 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/CnbG_XRtfRA 【各節重點】 (00:00:40) TED演講成功的地方 (00:00:50) 3663原則是什麼 (00:01:38) 黃金20秒的技巧 (00:08:02) 簡化你的簡報內容 (00:08:25) 讓觀眾專注聽你的演講 (00:09:...

上一次告訴大家聲音的「音調」、「語速」、「音量」 在溝通上的重要性 這次要來跟大家分享 👉 認識與改善自己聲音的方法 👈 前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/wvDGdcTa7PE 【各節重點】 (00:00:00) 好聲音的定義 (00:00:36) 你真的了解自己的聲音嗎 (00:01:05) 如何了解自己聲音的優缺點 (00:03:02) 調節音量的方法 (00:03:43) 咬字不清如何改善 (00:06:17) 如何讓聲音聽起來有活力 (00:07:51) 掌控對話舒適度的關鍵 (00:10:00)...