Empower Time

Dans ce nouvel épisode, nous recevons Tiffany Sanfilippo, Responsable du Pôle Services et Relation Clients chez SNCF Voyageurs TER en Grand Est. Elle pilote la relation client de l'un des réseaux les plus exposés qui soit : un service public où les voyageurs attendent ponctualité, information juste et réponse rapide dès que ça coince. Sur ce terrain, la qualité du service ne se décrète pas. Elle s...

Dans ce nouvel épisode, nous recevons Marie-Catherine Jusserand, directrice de la Haute École du Service Parnasse (Groupe Orange). À travers la marque Parnasse, Orange a fait du service ultra-premium un véritable marqueur de différenciation. Accompagnement personnalisé 24h/24, relation client sur-mesure, exigence absolue : ici, l’expérience client n’est pas un “plus”, c’est la signature de la marq...

Knowledge Management et IA : on en parle comme d'une tendance… mais pour certains, c'est le quotidien. Et quand on creuse, on découvre que derrière les buzzwords, il y a des enjeux très concrets. Des équipes qui cherchent la bonne réponse. Des bases de connaissance qui vivent, évoluent, parfois débordent. Et des gens qui orchestrent tout ça, souvent dans l'ombre. Dans cet épisode, François Castro-...

Être conseiller, c’est bien plus que répondre… c’est vraiment accompagner. Et certains échanges résonnent particulièrement. Et celui-ci en fait partie. Le temps d’écouter, de comprendre, de laisser de la place aux histoires. Dans cet épisode, François Castro-Lara donne toute la place au partage d’expérience avevc un conseiller client. Un échange fluide, sincère, où les histoires prennent naturelle...

On dit souvent que les parcours ne sont jamais linéaires. Qu’ils sont faits de détours, d’explorations, de remises en question… et parfois de retours aux sources.   Le nouvel épisode du podcast raconte justement une de ces trajectoires inspirantes avec Mélusine Schwartz-Gastine , Directrice de la relation client dans le domaine des Assurances et Mutuelles. Ingénieure de formation, elle aurait pu s...

Jonathan Da Costa est dirigeant et fondateur de GetHumanCall, société spécialisée dans l'externalisation de la relation client à Madagascar. En plus d'avoir une expérience significative de plus de 15 ans dans cette industrie, Jonathan est un vrai passionné d'expérience client, toujours à l'affût des nouvelles tendances du secteur. Jonathan a un vrai franc-parler et une vision très singulière de l'...

Céline Forest est Directrice des Opérations et de la Relation Client chez Roole, un club automobile qui propose des solutions de protection contre le vol ainsi que des garanties complémentaires à l’assurance auto. Mais Céline a plus d’une corde à son arc : elle est aussi comédienne ! Ancienne Directrice Marketing et diplômée en psychologie, elle a construit un parcours atypique qui lui offre aujou...

« L’IA reste un outil, un support qui va aider le conseiller à alléger son travail et son action mais pour moi n’a pas d’impact immédiat sur le rôle du conseiller. Les deux sujets sont décorellés. [… ] », @Tarik Khouader, Directeur Service Client vente-unique.com et Habitat. Un point de vue à écouter dans cet épisode de podcast pour mieux comprendre ce que l’IA change… et ce qui ne change pas ! Da...

Et si l’IA avait besoin… d’un peu de cœur ? ❤️ 🎙️ Dans ce nouvel épisode d’Empower Time, François Castro-Lara reçoit Salima Belghit, la CEO d’OLM, conférencière et ancienne Responsable Qualité Opérationnelle et Normative Relation Abonné chez Free. Au programme : un échange sincère, des anecdotes inspirantes et des conseils concrets pour placer l’humain au centre du management. Spoiler alert: IA +...

Quand on dirige une équipe mobilisée 24/7 pour accompagner les utilisateurs, chaque journée est un défi… et une source d’apprentissages. 🎙️ Pour la Journée Internationale du Podcast, on lance notre tout premier épisode et c’est Michael Buczynski, Customer Service & Customer Experience chez Citygo, qui ouvre le bal. Face au Directeur Marketing de Mayday, François Castro-Lara, il s’est prêté au...