Wer RUFt denn da an? - Der Podcast der RUF Beratung

Zusammenfassung Der Kompass für den Contact-Center-Markt ist zurück! In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Roland Ruf (Geschäftsführer RUF Beratung) über die brandneue dritte Auflage des RUF Rankings 2026. Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen der Methodik: Wie werden über 27 Parameter bewertet und warum fließen echte Projekterfahrungen stärker ein als glänzende Marketing-Folien? Roland e...

Zusammenfassung Wie führt man Freelancer im Homeoffice, ohne sie zu gängeln, aber mit maximaler Performance? In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Nina Müller (Ex-CEO ExpertCloud, Gründerin Yuwini) über die Kunst der High-Performance-Führung. Nina teilt ihre Erfahrungen aus 10 Jahren ExpertCloud und erklärt ein faszinierendes System, mit dem Werte wie „Augenhöhe“ oder „Unternehmertum“ nicht nu...

Zusammenfassung Ist der Kundenservice nur ein Kostenfaktor oder ein strategischer Hebel für die Markenbindung? In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Ida Parlato (Marc O'Polo) darüber, wie man eine ganzheitliche Customer Experience (CX) schafft. Ida erklärt, warum es sinnvoll ist, Abteilungen wie Payment und Kundenservice unter einem Dach zu vereinen und wie der NPS (Net Promoter Score) als int...

Zusammenfassung Zahlen auf Dashboards sind wichtig, aber was passiert eigentlich zwischen den Zeilen eines Kundengesprächs? In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Dr. Jutta Stock über die Macht der Sprachanalyse (Speech Analytics). Jutta bringt 20 Jahre Praxiserfahrung mit und hat zum Thema "Gesprächsdynamik im Kundenservice" promoviert. Wir erfahren, wie man Empathie und Kundenorientierung wis...

Zusammenfassung Planst du noch oder steuerst du schon? In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Marc Ohlmann (Teletrain) über den heiligen Gral der Service-Effizienz: Workforce Management (WFM). Viele Unternehmen scheitern nicht an der Software, sondern an der internen Vorbereitung. Wir räumen mit dem Mythos auf, dass ein Tool allein alle Probleme löst, und klären, warum man den Betriebsrat schon...

KI im Kundenservice: Alle wollen sie, aber wer hat sie wirklich im Griff? In Teil 2 unseres Deep Dives zur Trendstudie 2025/26 begrüßt Frank Metzker Svenja Kinzel (VIER) und Benjamin Gebauer (Infinity CX). Wir sprechen Klartext über die "Pilotenfalle" – warum viele Projekte im Sand verlaufen und wie man den Sprung in den operativen Live-Betrieb schafft. Außerdem im Fokus: Warum die AHT (Average Ha...

Zusammenfassung Was treibt die Kundenservice-Branche im DACH-Markt aktuell wirklich um? Pünktlich zum Jahresstart blickt Frank Metzker gemeinsam mit Roland Ruf (Geschäftsführer der RUF Beratung) hinter die Kulissen der neuesten Trendstudie Kontaktcenter 2025/26. Seit 2019 liefert diese Erhebung wertvolle Zahlen zur Marktentwicklung. In dieser Folge erfährst du alles über die Methodik, die Motivati...

Warum wollen eigentlich alle ins Home-Office? Oft liegt es schlicht an der Akustik! In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Alina Bestmann, Geschäftsführerin der Bestmann Akustik GmbH, darüber, wie Schallschutz und Raumgestaltung den Kundenservice revolutionieren. Wir klären, warum man in manchen Call Centern private Krankheitsdaten der Tischnachbarn hört, was eine "Nachhallzeitberechnung" ist u...

Zusammenfassung Es ist der Klassiker in jedem Change-Projekt: „Wir warten erst mal ab, wie sich das entwickelt.“ Doch genau hier liegt der Fehler. In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Holger Heinze darüber, warum es in Veränderungsprozessen schlichtweg keine neutrale Position gibt. Wer sich nicht aktiv beteiligt, blockiert unbewusst den Fortschritt. Wir beleuchten, warum emotionale Investitio...

Zusammenfassung In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Kai Czeschlik, CEO von Global Contact, über das Konzept des Remote First BPO. Kai erläutert, warum sein Unternehmen ganz bewusst den traditionellen Call Center Standorten in Metropolen aus dem Weg geht und stattdessen in 27 Ländern auf Homeoffice setzt. Der Schlüssel zum Erfolg ist dabei das Community-Konzept [32:43] mit kleinen Teams ("Fam...

Zusammenfassung In dieser Folge diskutiert Frank Metzker mit seinem Kollegen Volker Messerschmidt, Seniorberater der Ruf Beratung und Experte für Dienstleistersteuerung in der Energiebranche, über die komplexe Beziehung zu Service Partnern. Volker betont, dass eine erfolgreiche Zusammenarbeit immer eine Partnerschaft auf Augenhöhe sein muss, bei der man die wirtschaftlichen Ziele des Dienstleister...

In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Kevin Wu, dem CEO von Leaping AI, über die disruptive Kraft von KI VoiceBots im Call Center. Kevin teilt offen seine Erfahrungen: vom Strategieberater bei BCG zum Gründer, der anfänglich kein Venture Capital in Deutschland einsammeln konnte und deshalb auf Kundenfinanzierung setzen musste. Er erklärt, warum die Execution wichtiger ist als die Idee ("Zehn J...

In dieser Folge unternimmt Frank Metzker mit dem Kundenservice-Urgestein Jonas Leismann eine spannende Zeitreise durch die Contact-Center-Branche seit den frühen 90er-Jahren. Jonas Leismann, der 1992 im Telefonmarketing anfing, beleuchtet, wie sich der Sektor vom anfänglich verrufenen Outbound-Geschäft zu einem professionalisierten Standard entwickelt hat. Sie sprechen über die "goldenen Wachstums...

In dieser Episode des Podcasts "Wer RUFt denn da an?" diskutieren Frank Metzker und Daniel Krantz über die aktuellen Entwicklungen im Kundenservice, insbesondere im Hinblick auf den Einsatz von AI-Technologien. Sie beleuchten die Herausforderungen, die viele Unternehmen bei der Implementierung von AI-Projekten erleben, und betonen die Notwendigkeit, den Erfolg anhand von Business-KPIs zu messen. Z...

In dieser Folge spreche ich mit Michael Mitschke über Verkauf am Telefon kurz Telesales. Funktioniert das heute überhaupt noch, insbesondere mit den recht massiven rechtlichen Restriktionen in Deutschland? Und wird Telesalesüberhaupt noch benötigt, wenn wir alles online bestellen können? Was kann der Vertrieb über das Telefon oder besser Verkaufsberatung heute noch leisten? Wo sind Menschen unerse...

Customer Experience ist mehr als ein Schlagwort – sie ist diestrategische Leitlinie für Unternehmen, die ihre Kunden und Kundinnen wirklichin den Mittelpunkt stellen wollen. In dieser Episode spreche ich mit Prof. Dr. Nils Hafner über den CEX Trendradar 2025, ein jährlicherscheinendes, über 140 Seiten starkes Werk, das systematisch die wichtigstenEntwicklungen in den Bereichen People, Processes un...

Meine Gäste Anke Schramm und Roland Ruf haben eine Studie durchgeführt. 2000 Menschen wurden befragt, die ein Abo in irgendeiner Art besitzen (unter 150 €). Dabei ging es um die Erfahrung im letzten Servicekontakt. Sie wollten herausfinden, was das Bedürfnis der Kunden und Kundinnen ist und ob KPIs wie der NPS beispielsweise diese Bedürfnisse reflektieren. Entstanden ist eine Service-Pyramide, die...

In dieser Folge definieren wir Qualitätsmanagement. Gemeinsam mit meinem Gast Holm Czyborra grenzen wir den Begriff zu nahen Verwandten wie die Qualitätssicherung und die Kundenbefragung ab. Wir beantworten außerdem die Frage, warum sich Service-Manager um dieses Thema kümmern sollten.

Das RUF Ranking 2025: Insights, Trends und die Rolle von KI im Kundenservice In dieser Folge sprechen ich mit Peter Basse und Roland Ruf über das RUF Ranking – die unabhängige Bewertung der führenden Contact Center-Plattformen. Es hilft Unternehmen, die richtige Contact Center-Plattform auszuwählen. Doch welche Kriterien sind dabei entscheidend? Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen: Wie werd...

Workforce Management im Contact Center: Chancen, Herausforderungen und Zukunftsperspektiven Warum ist Workforce Management (WFM) im Contact Center so entscheidend? Und wie kann eine professionelle Software helfen, die Herausforderungen moderner Kundenservice-Landschaften zu meistern? In dieser Folge spreche ich mit Arno Rebmann über die faszinierende Welt des Kundenservice und darüber, warum WFM e...

🚀Der Grenznutzen von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice 🤖 In der neuesten Folge unseres Podcasts sprechen wir über eine der spannendsten Fragen der modernen Kundenbetreuung: Wo liegen die Grenzen der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice? Technologie hat in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht und kann heute nahezu alles ermöglichen – aber wann wird der Einsatz von KI ineffizi...

Spezialfolge: Eindrücke von der Call Center World 2025 Die CCW 2025 steht unter dem Motto „Where humans meet AI“ – doch was bedeutet das konkret? Welche Trends und Innovationen prägen die Branche? Und welche Themen sollte man das ganze Jahr im Blick behalten? Wir waren vor Ort und haben nachgefragt: Warum kommen die Menschen eigentlich zur CCW? Sechs spannende Gäste teilen ihre persönlichen Eindrü...

In dieser Folge spricht Frank über die Schlüssel-KPIs im Kundenservice: Welche sind wirklich wichtig, wie haben sie sich über die Jahre verändert, und wie kannst du sie in einem modernen Kundenservice gewinnbringend einsetzen?  In nur 31 Minuten erfährst du, wie du mit den richtigen Kennzahlen deine Prozesse optimierst und deinen Service auf ein neues Level hebst.  Hör rein, hol dir praktische Tip...

KI im Kundenservice und der EU AI Act: The perfect match oder die kleine Horrorshow? In dieser Folge spreche ich mit Joachim Heinz über die Rolle von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Wie können Effizienz und Kundenzufriedenheit durch KI gesteigert werden? Welche konkreten Anwendungsfälle bieten sich an – für Kunden und Mitarbeitende? Außerdem werfen wir einen Blick auf den EU AI Act: Was...

In der ersten Folge von "Wer RUFt denn da an?" tauchen Benjamin Gebauer und Roland Ruf in die Call Center Trend Studie 2024/2025 ein. Gemeinsam sprechen sie über die neuesten Entwicklungen und die Trends, die den Kundenservice-Markt 2025 prägen werden. Erfahren Sie, welche Technologien und Strategien die Branche revolutionieren, wie Unternehmen sich zukunftssicher aufstellen können und welche Hera...