Marketing, Verkauf und Kundenorientierung – Impulse vom Prof

In der heutigen Episode tauche ich in die Welt der Kennzahlen (KPIs) in Marketing und Vertrieb ein und hinterfrage ihren tatsächlichen Wert in der Messung von Kundenorientierung und -zufriedenheit. Obwohl viele Unternehmen sich auf diese Zahlen stützen, um Erfolg zu messen, wird kritisch hinterfragt, ob KPIs wirklich die Ursachen für positive oder negative Kundenerfahrungen aufdecken. Ich beleucht...

In dieser Episode klären wir die Unterschiede zwischen klassischem und kundenorientiertem Marketing. Ich beleuchte, wie Digitalisierung, KI, Nachhaltigkeit und demografische Veränderungen die Geschäftswelt beeinflussen und welche Herausforderungen daraus entstehen. Klassisches Marketing setzt auf Marktforschung, Zielmarktanalysen, Positionierung und das Marketing-Mix; wohingegen kundenorientiertes...

In der letzten Podcast-Folge wurde die provokante Frage diskutiert, ob Führungskräfte Amateur oder als Meister der Kundenorientierung sind. Dies war in Anlehnung an das Paradoxon der Kundenorientierung, bei dem Unternehmen oftmals glauben, kundenorientiert zu agieren, Kunden jedoch eine gegenteilige Erfahrung machen. Die Führungskräfte, die oft den direkten Kontakt zu Kunden verloren haben, sind d...

In der letzten Folge habe ich Ihnen das Paradoxon der Kundenorientierung vorgestellt. Verantwortlich für dieses Paradoxon sind die Unternehmensleitung, das Management des Unternehmens. Wenn Sie selbst Führungskraft sind, gibt es in Bezug auf die Kundenorientierung nur ein Top oder Hopp. Wollen Sie Amateur oder Meister der Kundenorientierung sein? In dieser Sendung möchte ich Ihnen - zweifelsohne k...

Warum diese Folge? Viele Unternehmen unterliegen einer Kundenillusion. Wenn es um das Thema Kundenorientierung geht, mutieren Mitarbeiter wie Führungskräfte zu Ultras der Kunden. Alle können sie das Mantra der Kundenorientierung herunterbeten. Wie steht es aber tatsächlich um die Kundenorientierung der Unternehmen? Genau darüber spreche ich in der heutigen Sendung. Zunächst werde ich dazu das Selb...

Willkommen zur neuesten Folge meines Podcasts, in der ich eine inspirierende Persönlichkeit begrüßen darf, die ihr umfassendes Fachwissen und ihre wertvollen Erfahrungen im Bereich der Kundenkompetenz mit uns teilen wird. Freuen Sie sich auf eine fesselnde Unterhaltung über Customer Experience, gespickt mit interessanten Geschichten und einer enormen Portion Energie, die meine Interviewpartnerin,...

In der heutigen Podcast-Folge werden wir faszinierende Einblicke in die Welt der Kundenaufmerksamkeit gewinnen. Wir lernen, dass Veränderungsblindheit und Wahlblindheit entscheidende Faktoren sind, die das Kundenverhalten beeinflussen können. Die "Veränderungsblindheit" zeigt, wie Kunden oft bedeutende Verbesserungen oder innovative Lösungen übersehen, selbst wenn Unternehmen ihre Angebote optimie...

Kundenorientierung kann nur dann erfolgreich sein, wenn berücksichtigt wird, wie die Ausgestaltung der Kundenkontaktpunkte als (Kunden-)Erfahrung auch im Autopiloten des Kunden wirken. Lob ist einer der Türöffner zu einer positiven Kundenerfahrung. In dieser Episode zeige ich an Beispielen auf, wie Sie Ihre Kunden loben können.

„Sei nicht so unaufmerksam“. Diesen Satz werden Sie selbst schon einmal gehört oder gesagt haben. Wussten Sie aber, dass Unaufmerksamkeit oft unbewusst gesteuert wird? Wir werden in diesem Podcast die funktionale Blindheit kennenlernen. Diese funktionale Blindheit kann bedeutende Konsequenzen für den Erfolg von Unternehmen haben. Marketing und Vertrieb müssen die Bedeutung daher kennen. Sie werden...

Heute geht es um Politik, ohne Politik kritisieren zu wollen, es geht um Bürger:innen und Wähler:innen, also die Kund:innen der Politiker:innen. Ich werde aufzeigen, welche Bedeutung die Kundenorientierung für eine erfolgreiche Politik. Zudem werde ich Ihnen ein Instrument vorstellen, welches ich den Politiker:innen ans Herz legen möchte. Apple, Amazon und viele Erfolgsunternehmen im B2B arbeiten...

Lachen ist gesund und lachen ist ansteckend, das wissen wir alle. Aber wussten Sie, dass Sie mit einem Lächeln in mehr als jedem zweiten Fall, positive Kundenerfahrungen kreieren können? Warum das so ist, wie das genau fuinktioniert und welche Konsequenzen sich für die Kundenorientierung eines Unternehmens ergeben, erläutere ich in dieser Sendung.

Entdecken Sie, wie Sie in den Schuhen Ihrer Kund:innen laufen und erfolgreiche Kundenerfahrungen gestalten können. In dieser Sendung diskutiere ich die Bedeutung, die Perspektive der Kund:innen einzunehmen und ihre Bedürfnisse und Emotionen zu verstehen. Ich werde die Notwendigkeit betonen, Geschäftsprozesse an den Kunden auszurichten und auf den finanziellen Erfolg verweisen, den eine kundenorien...

Wenn sie direkt oder indirekt mit Kunden zu tun haben oder für die Gestaltung von digitalen Kundenerlebnissen verantwortlich sind, ist es wichtig, dass sie sich immer fragen, ob das, was sie tun, für den Kunden nützlich ist. Zudem sollten Sie sich fragen, welche Gefühle bei Ihren Kunden ausgelöst werden. Denn nur Nutzen kann nur Un zufriedenheit vermeiden. Die Gefühle sind es letztendlich, die dar...

Technologien, Materialien, Qualitäten und Produkteigenschaften führen zu Austauschbarkeit. Austauschbarkeit tötet aber Marken. Positive Kundenerfahrungen weisen den Weg aus dieser Austauschbarkeit. Sie sind die Bestimmungsfaktoren für wirtschaftlichen Erfolg schlechthin. Doch was sind positive Kundenerfahrungen eigentlich? Nutzen genügt heutzutage nicht mehr. Nutzen bewirkt höchstens die Abwesenhe...

In dieser Folge bespreche ich einige Entwicklungen in Marketing und Vertrieb. Dabei geht es um Irrtümer genauso wie auch um konkrete Empfehlungen, was zu tun ist, um erfolgreicher zu sein. Folgende Themen können Sie erwarten: Mein großes Vorbild im Marketing ist Philipp Kotler. Er hat vor einigen Jahren den Weg vom Marketing 1.0 zum Marketing 3.0 beschrieben. Ein Wachrütler für alle, die noch ihr...

In diesem zweiten Teil einer kleinen Reihe zu dem Thema externe Einflussfaktoren auf die mittel- und langfristige Kundenorientierung eines Unternehmens spreche ich, über die Möglichkeiten mittels Digitalisierung positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Natürlich beginne ich mit ChatGPT. Danach zeige ich an Beispielen aus dem B2C und dem B2B auf wie mittels Augmented-Reality-Technologie nicht nur di...

Diese Sendung ist der zweite Teil eines Dreiteilers. Es gibt zahlreiche externe Einflussfaktoren auf die mittel- und langfristige Kundenorientierung eines Unternehmens. In jeder Sendung bespreche ich einen Schwerpunkt. In der ersten Sendung (Folge 6) ging es um das Thema MM. Nicht Marylin Monroe, sondern Menschen und Macht oder in einem Satz formuliert: Marketing und Vertrieb haben die Information...

Diese Sendung ist der Auftakt zu einem Dreiteiler. Es gibt zahlreiche externe Einflussfaktoren auf die mittel- und langfristige Kundenorientierung eines Unternehmens. In jeder Sendung werde ich einen Schwerpunkt besprechen.  Heute geht es um das Thema MM. Nicht Marylin Monroe, sondern Menschen und Macht oder in einem Satz formuliert: Marketing und Vertrieb haben die Informationsmacht an den M...

Kundenzufriedenheit wird an den Customer Touchpoints erbracht. Dabei ist die Dauer der Kundenerfahrung weniger relevant. Entscheidend ist, wie angenehm oder unangenehm das intensivste Erlebnis, die „Spitze“(peak) war und wie diese Erfahrung endete. Diese Peak-End-Regel konnten Psychologen in zahlreichen Experimenten nachweisen. In diesem Podcast zeige ich am Beispiel eigener Erfahrungen auf, welch...

In dieser Folge geht es um das Thema Kundenorientierung. In der Praxis fehlt in der Regel ein einheitliches Verständnis darüber was Kundenorientierung ist. In der Theorie ist es nicht viel anders. Da braucht jeder Professor seine eigene Definition - und die sind allesamt wenig praxistauglich. Ich habe deshalb vier Prinzipien der Kundenorientierung entwickelt. So kann jedes Unternehmen für sich fes...

Ein modernes Marketing, ein moderner Vertrieb wird sich von vielen Glaubenssätzen, die in der Vergangenheit Gültigkeit hatten, verabschieden müssen. Wer erfolgreich sein will, muss verstehen wie Menschen etwas wahrnehmen und was die Bestimmungsfaktoren ihrer Verhaltensweisen sind. Vernachlässigen Sie technische Features und Kundennutzen in der Kommunikation. Damit machen Sie sich nur austauschbar....

Heute schauen wir mal konkret hinter die Maske des Kunden. Ich werde Ihnen darstellen, wie wichtig es für Sie ist zu wissen, welche Motive den Menschen antreiben. Erst, wenn Sie diese kennen, werden Sie konkreten Einfluss auf die Wahrnehmung und Verhaltensweisen Ihrer Kunden haben. In dieser Folge beginnen wir mit den biogenen Motiven. Das sind die Basisziele, die ein Kunde mit dem Kauf eines Prod...

In dieser ersten Folge werde ich an Beispielen darstellen warum heutzutage die althergebrachten Marketing- und Verkaufsrezepte nicht mehr genügen, um erfolgreich zu sein. Um aktuell neue Kunden gewinnen zu können, bedarf es einer anderen Vorgehensweise als in der Vergangenheit. Um Mitarbeiter zu kundenorientierterem Verhalten zu befähigen, genügt es nicht Verhaltenstrainings durchzuführen, die aus...