Kunden-Erlebnis – Der Podcast

95 Prozent der unzufriedenen Kunden im Großhandel melden sich nicht, bevor sie zur Konkurrenz wechseln. Stille ist kein Beweis für Zufriedenheit, sondern oft das Gegenteil. In dieser ersten Folge der Serie "5 unsichtbare Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel" zeigt Anne-Marie Vissers, wie sich kleine Enttäuschungen unbemerkt auf dem emotionalen Bankkonto des Kunden ansammeln, bis er mit ein...

Der Kanal entscheidet, ob Kunden antworten. In dieser Folge zeigt Anne-Marie Vissers anhand eines konkreten B2B-Projekts, warum eine NPS-Umfrage in der Track-and-Trace-Mail nahezu unsichtbar bleibt, während eine separate E-Mail den Rücklauf sofort verdoppelt. Dahinter steckt ein einfaches Prinzip: Kunden erkennen Routinemails und lesen sie nicht wirklich. Wer 40 Mal im Jahr dieselbe Versandbestäti...

Eine Rücklaufquote von 1,5 Prozent klingt ernüchternd. Aber wenn 80 Prozent dieser Kunden die Umfrage vollständig ausfüllen und davon 70 Prozent zur Gruppe der Passiven gehören, steckt darin mehr Potenzial als in jedem Lob eines Stammkunden. In dieser Folge erklärt Anne-Marie Vissers, warum genau diese stille Mitte der NPS-Skala, die Sieben- und Acht-Bewerter, das größte Wachstumspotenzial trägt....

Du hast 5.000 aktive Kunden. Aber wie viele davon würden dich heute aus eigener Überzeugung weiterempfehlen? Anne-Marie Vissers stellt die unbequeme Frage, die die meisten B2B-Unternehmen meiden: Das Selbstbild und das Fremdbild klaffen weiter auseinander, als man denkt. In dieser Folge erklärt sie, was der Net Promoter Score wirklich misst, warum Preis fast nie der echte Abwanderungsgrund ist und...

Freundliche Mitarbeiter reichen nicht. Das zeigt Anne-Marie Vissers in dieser Folge an einem konkreten Beispiel aus der eigenen Erfahrung: ein Unternehmen, dessen Mitarbeiter höflich, ruhig und professionell kommunizieren, und trotzdem verliert es den Kunden. Der Grund: kaputte Prozesse, fehlende Proaktivität und ein System, das den Kunden zwingt, achtmal nachzuhaken, bevor ein Antrag abgeschlosse...

Kundenservice und Customer Experience klingen ähnlich, funktionieren aber grundlegend anders. Wer nur einen Kundenservice hat, löscht Feuer. Wer Customer Experience betreibt, verhindert, dass der Brand überhaupt ausbricht. In dieser Folge erklärt Anne-Marie Vissers den entscheidenden Unterschied: Der Kundenservice arbeitet reaktiv, wenn der Kunde anruft. Customer Experience sammelt Signale aus all...

KI und Chatbots sind kein Gegner von gutem Kundenerlebnis, aber sie sind auch kein Ersatz dafür. In dieser Folge erklärt Anne-Marie Vissers, wann der Einsatz von KI sinnvoll ist und wann er das Gegenteil bewirkt: nämlich genau dann, wenn Kunden in einer zu komplexen Situation keine Möglichkeit haben, einen echten Mitarbeiter zu erreichen. Der entscheidende Unterschied liegt in der Ausgangsfrage: G...

Eine Fähre, ein Schuhkarton mit der Aufschrift "Feedback" und kein Kugelschreiber weit und breit. Anne-Marie Vissers nimmt diesen Moment als Ausgangspunkt für eine direkte Analyse: Was bringt Feedback wirklich, wenn niemand es liest? Kundenfeedback kostet den Gast das Wertvollste, was er hat: Zeit. Wer diese Zeit respektiert, macht die Teilnahme so einfach wie möglich und stellt sicher, dass die E...

Du fragst deine Kunden, ob sie zufrieden sind. Aber stellst du die richtige Frage? In dieser Folge erklärt Anne-Marie Vissers, warum "Würden Sie uns weiterempfehlen?" eine fundamental andere Aussagekraft hat als jede klassische Zufriedenheitsfrage. Und warum der stille Kunde, der weder 2 noch 5 Sterne gibt, deine wertvollste Informationsquelle ist. Konkret: Wie du NPS-Ergebnisse richtig liest, was...

Was hat Kundenfreundlichkeit mit einer Spedition zu tun? Sehr viel. Anne-Marie Vissers spricht mit Martha und Bestrim, die eine Hermes-Abteilung bei Spedition Gräfen in Nettersheim leiten. Sie liefern täglich Kühlschränke, Waschmaschinen und Möbel mit Vollservice an Privatkunden. Das Ergebnis: ein stabiler NPS von 72%. In diesem Gespräch zeigen die beiden, wie Avisierung, Lieferpräzision und Mitar...

Deine Mitarbeiter lächeln, beantworten jede Frage und bleiben immer ruhig. Trotzdem verlierst du Kunden. Wie kann das sein? Anne-Marie Vissers teilt eine persönliche Erfahrung mit einem Unternehmen, bei dem alles stimmte, nur die Prozesse dahinter nicht. Zwölf Kontaktmomente in einer einzigen Woche, immer 24 Stunden warten, nie einen direkten Ansprechpartner erreichen. Das Ergebnis: null Weiteremp...

Wenn Patienten nicht zum Termin erscheinen oder Restaurantgäste einfach wegbleiben, greifen viele Unternehmen zur Strafrechnung. Doch Anne-Marie Vissers zeigt in dieser Folge, warum das die falsche Antwort ist. Am Beispiel eines Zahnarztes und eines Restaurantinhabers erklärt sie, wie persönliche Wertschätzung, ein kurzer Anruf 24 Stunden vorher und das Gesetz der Gegenseitigkeit die Hemmschwelle...

Automatisierung ist gut. Aber nur dann, wenn sie auch aus Kundensicht gedacht wird. In dieser Folge nimmt Anne-Marie Vissers dich mit an die Selbstkasse eines Supermarkts, wo ein defekter Barcode den ganzen Tag lang nicht behoben wurde. Das Ergebnis: wartende Kunden, frustrierte Mitarbeiter und eine verpasste Chance auf Kundenloyalität. Anne-Marie zeigt, warum reibungslose Prozesse mindestens gena...

Annika Görgen, Gesellschafterin bei Lehnen & Partner, zeigt, wie ein modernes Steuerbüro weit mehr sein kann als ein Zahlenverwalter. In dieser Folge spricht sie über gelebte Kernwerte wie Herzlichkeit und Verlässlichkeit, die gemeinsam mit Mitarbeitenden entwickelt wurden , ein klassisches Beispiel der Verbindung von Strategie und Werkvloer: Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Proz...

Ich habe eine spannende Podcast-Folge mit Phillip Sonnen von Bestattungen Sonnen & Regnery aus Gerolstein aufgenommen , ein Gespräch über Kundenfreundlichkeit in einem Bereich, in dem das Wort 'Kunde' eher fehl am Platz scheint. Phillip spricht lieber von 'Angehörigen', weil es für ihn nicht ums Verkaufen geht, sondern darum, die Wünsche der Verstorbenen und ihrer Familien wirklich zu verstehen. U...

Hast du dir schon einmal die Frage gestellt: „Wenn ich mein eigenes Produkt oder meine eigene Dienstleistung im letzten Jahr gekauft hätte, wäre ich dann mit dem Kauf zufrieden?“ Diese kraftvolle Frage, inspiriert von Think and Grow Rich von Napoleon Hill, hält dir einen ehrlichen Spiegel vor. Sie hilft dir, darüber nachzudenken, welchen Mehrwert du bietest, ob du deine Versprechen eingehalten has...

Im letzten Podcast des Jahres 2024 teilt Trainerin Anna Marie ihre drei wichtigsten persönlichen Einsichten und Wendepunkte des Jahres. Erstens: Umgib dich mit den richtigen Menschen , Mastermind-Gruppen, Netzwerke und Coworking-Spaces haben ihr geholfen, ihre Ziele zu erreichen. Zweitens: Fehler sind keine Fehler, sondern Lernchancen , sie schildert ehrlich, wie sie eigene Grenzen überschritt und...

In dieser Folge nimmt uns Anna-Marie Fisses mit zu einem persönlichen Erlebnis aus Köln: In einem großen Elektronikmarkt fühlte sie sich als Kundin komplett übersehen , und gab zunächst der fremden Sprache der Mitarbeiter die Schuld. Erst die kluge Frage ihrer Tochter brachte die entscheidende Erkenntnis: Das eigentliche Problem war nicht die Sprache, sondern das Verhalten der Mitarbeiter. Sie war...

In dieser Folge teilt Anne Marie ein Gespräch aus der Praxis: Eine Mitarbeiterin leidet unter einem Kollegen, der zwar Top-Verkäufer ist, aber im Büro ständig Frust ablässt und die Stimmung vergiftet. Anne Marie gibt vier konkrete Tipps, wie du mit solchen Energieräubern umgehst , ob Kollege oder Kunde. Im Mittelpunkt steht die Erkenntnis, dass nicht die andere Person das Problem ist, sondern dein...

In dieser Episode teilt Anne Marie eine eindrucksvolle Erfahrung aus ihrem Coaching mit LKW-Fahrern, die Haushaltsgeräte liefern und dabei direkt mit Kunden in Kontakt treten. Ein Unternehmen möchte seinen NPS-Wert (Net Promoter Score) steigern , doch nicht alle Mitarbeiter ziehen mit. Zwei Fahrer, beste Freunde, zeigen gegensätzliche Haltungen: einer offen und lernwillig, der andere verschlossen...

In dieser Episode nimmt uns Annemarie mit in ein echtes Praxisprojekt: Ein Speditionsbetrieb möchte seinen NPS-Score auf 70 Prozent steigern , doch ohne die intrinsische Motivation der LKW-Fahrer ist das kaum möglich. Annemarie beschreibt, wie sie zunächst einen Kick-off-Workshop veranstaltete, bei dem 45 skeptische Fahrer auf sie warteten, und wie sie schrittweise Vertrauen aufbaute. Sie erklärt,...

In dieser Folge teilt die Trainerin eine kraftvolle Übung aus ihren Schulungen: die Stuhl-Übung. Anhand eines fiktiven Hindernisses , einer Person, die nicht aufstehen möchte , wird sichtbar, warum Drängeln und Drohen nie funktionieren. Ob mit Auszubildenden, Mitarbeitern oder Kunden: Der größte Fehler ist, die Lösung in den Vordergrund zu stellen, statt die Person dahinter wahrzunehmen. Die Verbi...

In dieser Episode teilt die Kundebegeisterin ihre erprobte 4-Schritte-Feedbackmethode , praxisnah, direkt aus der Schulung in den Podcast. Feedback ist kein Ventil für eigenen Frust, sondern ein Werkzeug, das andere Menschen wachsen lässt. Schritt 1: Konkrete Beobachtung mit Checkfrage. Schritt 2: Auswirkungen und Konsequenzen erläutern. Schritt 3: Verständnisfrage stellen und Raum für Einwände ge...

In dieser Folge teilt Annamarie zwei persönliche Erlebnisse, die zeigen, warum Rechthaben im Kundenkontakt das falsche Ziel ist. Ob ein vergessener Termin kurz vor einer Abschlussfeier oder ein Ladenbesuch kurz vor Schließung , in beiden Fällen hatten die Mitarbeiter technisch gesehen recht. Und trotzdem fühlten sich die Kunden nicht wertgeschätzt. Annamarie erklärt, wie kleine Gesten wie ein pers...

Niemand ist bewusst unfreundlich. Es gibt niemanden, der morgens aufsteht und denkt: 'Heute werde ich unfreundlich zu meinen Kunden oder Gästen sein. Aber manchmal sind wir es doch, und ich kann dir sagen, das passiert völlig unbewusst. Aber warum sind wir manchmal unbewusst unfreundlich? Woran liegt das, und was kannst du als Inhaber dagegen tun? Wie kannst du sicherstellen, dass dein Team nicht...