CS Harmony Radio 〜カスタマーサクセスで顧客よりも顧客に詳しくなる

CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 https://note.com/mild_modeling/n/nceb33f19158b 今回は人が見たいものしか見ない状態を作り出す根本原因について分析してみました。 ・人は「自分の見たいものしか見ない」がなぜそうなるのか？ ・カラーバス効果やハーバード大の実験で証明される認知バイアス ・「見たいものしか見ない」を生み出す根本原因は２つ ・根本原因が分かれば、情報アンテナ...

「自己評価に使われるCMMIモデルを使って取引先を評価したみたら？」について話しました。 ・CMMIによる組織レベルを考慮して、提供可能なサービスは決まる ・相手の組織レベル1だと厳しいかも？ ・組織レベルが3以上は星取表の世界 ・実験的なプロジェクトなら組織レベル2～3の相手が適している ・お互いの組織レベルが近くないとうまくいかない ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr

今回はカーネギーメロン大学が公開しているCMMIモデルについて話しました。 ・CMMIとは？ ・CMMIによる5段階の成熟度は様々な場面で適用可能 ・日本のCMMI運用は本来の趣旨とは異なる？ ・仕組み化の肝は組織レベル３を実現すること CMMIモデル(能力成熟度モデル統合) https://ja.wikipedia.org/wiki/%E8%83%BD%E5%8A%9B%E6%88%90%E7%86%9F%E5%BA%A6%E3%83%A2%E3%83%87%E3%83%AB%E7%B5%B1%E5%90%88 ------- 堀のTwitter https://tw...

CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 https://note.com/mild_modeling/n/n59cdaaa60509 前回明らかにしたサービスの解約体験における対立構造を解消する方法について話しました。 ・TOCクラウドで描いた対立構造はリンクを切れば解消できる ・要望と行動のリンクが狙い目 ・解約体験の改善策を実際に考えてみた ・解約体験を良くするための契約体験を考えてみた ・モデリングできると解決アプ...

CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 https://note.com/mild_modeling/n/n59cdaaa60509 今回はサービスの解約体験におけるサービサーとユーザーの対立構造について分析してみました。 ・サブスク解約して不満をもった話 ・ユーザーはスムーズに解約したいが、企業は解約を引き止める ・Netflixはなぜ解約が簡単にできるのか？ ・TOCクラウドで対立構造を明らかにする ・解約体験の差に企業姿...

今回は 因果関係を検証する「CLR」の内容と使い方について話しました。 ・因果関係を検証するCLRの7つのチェックポイント ・活用するためのコツは声に出して読むこと ・CLRの主な使い道 ・ツールはあくまで道具でしかない ・大事なのは違和感を覚えること CLR (Category of Legitimate Reservation) （1）明瞭性: 単語の意味が分かるか （2）事象の存在: 現実に存在しているか （3）因果関係: 因果関係があるか （4）原因不十分:...

今回は「課題の構造」という小難しいテーマを話して、とても小難しい話になりました。 ・「問題≠課題」か「問題≒課題」か ・「課題」で発生している八木の困りごと ・「課題」をあえて使う場合もある ・「課題」を深掘っても喜ばれない理由 ・「○○がない」は要注意キーワードである ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr

CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 今回は前回のヒアリングのプロセス構造について分析した結果、どんなツールを使っているかを話してみました。 https://note.com/mild_modeling/n/nff92d298eb56 ・ヒアリング活動で使っているツールは？ ・リーディングで使うツール ・ヒアリングで使うツール ・スピーキングで使うツール ・ライティングで使うツール ・アナログとデジタルのそれぞれ適材...

CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 今回はヒアリングのプロセス構造について分析してみました。 https://note.com/mild_modeling/n/nff92d298eb56 ・ヒアリングは奥深い ・ヒアリングのプロセス構造を分析 ・ないがしろにされているスピーキングプロセス ・アウトプット転換で解像度の高いインプットが抜け落ちる ・スピーキングを仕組み化しよう ------- 堀のnote https://note.com/mild_m...

構造的な問題の典型パターンである「ループ構造」について話しました。 ・ループ構造が引き起こす問題 ・ループ構造を断ち切るには、因果関係に着目する ・ループ構造を解消しても新たなループに陥る危険性がある ・対立構造とループ構造の関連性 ・構造自体に良し悪しはない ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr

構造的な問題の典型パターンである「対立構造」について話しました。 ・なぜ対立構造が生まれるのか？ ・コンサル業界にみる対立構造の脆さ ・対立構造は一瞬で崩れ去る ・対立構造の解消方法 ・アウフヘーベンのヒント ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr

2023年5月16日に資金調達を行ったカンリーの藤林さんをゲストに招き、複数店舗の一括管理サービス「Canly」で取り組んでいるカスタマーサクセスの組織活動、MRR改善に貢献した業務プロセス構造化の取り組み、今後の展開などについて伺いました。 ・成果を出すため大事にしている4つのC ・型化が難しい顧客理解で感じていた課題 ・インタビューだけでは実現できない「CS Harmony」による解像度の高い顧客理解の効果 ・カスタマーサ...

2023年5月16日に資金調達を行ったカンリーの藤林さんをゲストに招き、 複数店舗の一括管理サービス「Canly」で取り組んでいるカスタマーサクセスの活動内容について伺いました。 ・3人目のメンバーとしてスタートアップへジョイン ・コロナ禍の事業危機で体験したハードシングス ・ゼロからのカスタマーサクセス組織を立ち上げ ・カンリーが企業カルチャーとして大切にしていること ・カスタマーサクセスだからこそMVPを獲得できた...

CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 今回は払込用紙の親切心が仇となった問題点について分析してみました。 https://note.com/mild_modeling/n/nc470b54daaf2 ・クレジットカード更新漏れで苦労した話 ・更新したけど、実は失敗していた？ ・結局現金で払った理由 ・成功通知は何を通知しているのか問題 ・これをやるだけでかなり助かる施策 ------- 堀のnote https://note.com/mild_modelin...

CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 今回は病院の待ち時間の長さについてプロセス上の問題点を分析してみました。 https://note.com/mild_modeling/n/nea4433d3e9ce ・病院で受付したけどキャンセルした経緯 ・病院の受付プロセスはどうなっているか ・我々には本当の待ち行列が見えていない ・フォーカスするとスッキリするけど・・・ ・解決策はわかるけど実行面での課題が大きい -------...

CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 今回はアップルさん(@apple_ringo_lcl)が投稿した「ビジネス雑談としての話の面白さ」の整理軸を頼りにモデリングしてみました。 https://note.com/mild_modeling/n/n844df814ec23 ・話の面白さを作る源泉とは ・おもしろい話にはこれが必要 ・おもしろい話に再現性はある？ ・似た環境にいると話が面白くなくなる理由 ・おもしろい人になるためのジレン...

余白が活かせない難しさにについて話しました。 ・なぜ複数人が関わるとプロジェクトが遅れていくのか？ ・多くのITプロジェクトは遅延している ・バッファ(余白)を共用すると遅延解消できるはずだが・・・ ・時間と作業量のどちらのバッファを取るか？ ・結局チームワークの良さが生産性の高さに結びつく ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr

マルチタスクのコントロールについて話しました。 ・ほとんどの人がマルチタスクができないので、やると効率がめちゃくちゃ下がる ・マルチタスクに対する2つの解決策 ・マルチタスクは人でなく仕組みによって引き起こされる ・CSはマルチタスクが起こりやすい ・マルチタスクを受け入れないことから始めよう ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr

CS Harmonyのモデリングツールを使って身近な現象を分析する「モデリング編」をはじめました。 noteと連動してコンテンツを作っていきます。お聴きの際は、ぜひ記事をご覧ください。 https://note.com/mild_modeling/n/n7222997cc6ea ・日本人の3人に2人は歯周病なのか？ ・歯みがきをモデリングする ・歯みがきの良し悪しを一番左右するもの ・電動歯ブラシを使えば歯周病予防できるかも ・技術の進化がスゴイ ------- 堀のnote h...

CS Harmonyのモデリングツールを使って身近な現象を分析する「モデリング編」をはじめました。 noteと連動してコンテンツを作っていきます。お聴きの際は、ぜひ記事をご覧ください。 https://note.com/mild_modeling/n/nef381a623584 ・ChatGPTへ良いインプットをする定義とは ・ChatGPT自身のことを質問してみる ・ChatGPTをモデリング ・「問いを立てられる力」が超重要という結果に ・ChatGPTの回答文を良くするための解決策 --...

CS Harmonyが採用しているモデリング手法を伝える「モデリング編」をはじめました。 図解が必要なため音声での限界を感じて、noteと連動してコンテンツを作っていきます。 お聴きの際は、 是非noteの記事 をご覧ください。 ・身近な題材をモデリングして問題構造や解決策を考える ・おいしいコーヒーを飲むために一番重要となるポイントは？ ・オペレーションを変えることで問題を解決することもできる ・モデリングすれば、同じ解...

引き続きユニリタの尾上さんをゲストに招き、カスタマーサクセス事業「Growwwing」の現状と今後について伺いました。 ・Growwwingのファーストユーザーは自分自身 ・事業化で役立ったのは、これまでの多様な業務経験 ・カスタマーサクセスは仕組み化だけでは不十分、重要なのはチームメンバーの腹落ち感 ・Growwwingが提供価値としてこだわりたい領域と、他社の力を借りたい領域 ・今後計画している事業展開について Growwwing ( h...

ユニリタの尾上さんをゲストに招き、カスタマーサクセス事業「Growwwing」の立ち上げ経緯について伺いました。 ・カスタマーサクセスと出会ったキッカケ ・成果を出すために大切な「プロセスマネジメント」の考え ・大変でも顧客先に訪問し続けた理由 ・Growwwing事業化のキッカケになった「ペンギンチャレンジ」 ・マンガから学んだ仲間づくりの重要性 Growwwing ( https://www.growwwing.jp/ ) ユニリタ ( https://www.unirita.c...

【本編の紹介】 「明日から使えるビジネス小ネタ」シリーズの第3話を話しました。 ・見積もりができないとはどういう状態？ ・作業を見積もるときは何を見積もるべきか？ ・経験がない作業を見積もるための方法 ・多数の人で見積もると大体正しくなる ・CSもやっている、見積もりでまずやるべき作業

【本編の紹介】 「明日から使えるビジネス小ネタ」シリーズの第2話を話しました。 ・レビューアのキャラ把握をしている？ ・人は情報を理解するときに、VAKの3タイプで分かれる ・タイプ別の攻略法 ・ケースバイケースだが一般的にVAKの傾向はある ・VAKは1点突破でなく複合技で勝負 ※VAKモデル( https://www.nlpjapan.co.jp/000132.html )