CRM et Expérience client Archives - Marketing and Innovation

Il fallait bien une étude pour dresser un état des lieux international de la fidélité des clients envers les distributeurs* et les marques. Et c’est ce qu’a réalisé Emarsys. J’ai pu m’entretenir avec Pierre Dunoyer de Segonzac, directeur général de la filiale française de l’éditeur autrichien acteur majeur de la personnalisation — et qui fait désormais … The pos...

Un livre sur l’expérience client intitulé Punk CX n’est pas qu’une promesse de divertissement mais aussi de provocation. Adrian Swinscoe est allé au-delà de cela cependant et il a également rendu ce livre enrichissant sur ce qui doit être fait en matière d’expérience client, une discipline où la frustration est encore et malheureuseument écrasante. Les clients veulent &#823...

Servir ses clients n’est pas un mal nécessaire, mais une obligation. Une des missions principales, non ! LA mission principale du marketing. Inutile d’expliquer que vous devez mettre, comme on l’entend si souvent, « le client au centre de vos préoccupations ». Cela est la définition même du marketing. Pour cela, il ne faut pas hésiter à … The post Servir ses clients est une...

Les données clients sont le casse-tête du marketing depuis toujours. Mais la CDP pourrait bien marquer un net progrès dans l’unification de ces données pour apporter une amélioration de l’expérience clients et de l’efficacité de l’offre commerciale selon Antoine Coubray de Custup, auteur d’un nouveau livre blanc sur la CDP co-écrit avec l’éditeur Imagino. La &#8...

Le Chat (ou clavardage) dans un contexte de service client) a vu son adoption croître de manière fulgurante lors de la période de confinement. Ceux qui se posaient la question de savoir si cette crise avait amené des changements dans la transformation digitale des entreprises avaient bien le sentiment diffus qu’un déclic s’était produit. Mais encore fallait-il … The post L’...

XDM (pour Experience Data Management) est un nouveau format de données universel dédié à l’expérience client, mis à disposition de tous en open source par Adobe. Dans un article écrit pour Adobe, je parle de cette annonce majeure faite par Adobe le 04/11/19 au CXM Space : le lancement du format XDM et de sa Customer Experience … The post Avec le format XDM Adobe veut en finir avec le «...

Le chatbot est un concept ancien, qui connaît aujourd’hui une gloire nouvelle dans le domaine de la relation client grâce à l’intelligence artificielle. Le machine learning (ou apprentissage automatique) est l’élément clé qui a permis la création des chatbots complexes. Contrairement aux chatbots simples, ces derniers peuvent effectuer des opérations contextualisées à l’ins...

La révolution client est en marche est le nom du livre blanc sur la relation client écrit par l’AFRC (Association Française de la relation client). Le livre blanc est disponible sur le site internet de l’AFRC, afrc.org. On constate depuis un certain temps que cette révolution est rendue possible grâce au digital, notamment le digital mobile … The post la révolution de la relation client est...

Parlons Chat CRM et ROI. iAdvize est une startup française qui réussit, dans le domaine du Chat CRM, depuis Nantes. J’ai donc interviewé Maxime Baumard, directeur marketing de la startup, afin de mieux comprendre où  ils en étaient de leur développement, mais aussi et surtout, de capter les nouvelles tendances du CRM et de l’interaction directe avec … The post 25% des visiteurs a...

Quelles sont les attentes des clients entreprises vis-à-vis du CRM et du call center en particulier.  Contrairement à ce que l’on connaissait auparavant, les clients ne sont plus à la recherche de solutions techniques pour gérer les interactions, quelles que soient ces interactions, vocales, e-mail, tchat ou réseaux sociaux. Aujourd’hui, ces clients sont dans une démarche d’équip...

Des startups dans le CRM on en voit défiler quelques-unes … mais une jeune pousse de Barcelone qui conquiert le monde avec une idée vieille comme l’Internet (la bonne vieille FAQ) qu’elle réinvente complètement, c’est plus rare. Zoom sur Inbenta, avec Luc Truntzler, directeur France d’une société sans nul doute à suivre de près … … The post CRM : Inbenta réinvente la...