BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

Welchen Beitrag kann die Informatikabteilung zu einem besseren Kundenerlebnis leisten? Wie kann der Dialog zwischen den Abteilungen verbessert und dafür gesorgt werden, dass die Back Office-Prozesse die Mitarbeitenden an der Front so unterstützen, dass sie den Kunden und Kundinnen eine außergewöhnliche Customer Experience bieten können? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Episode von Markus...

Authentizität im Vertrieb ist genauso wichtig wie Authentizität in der Markenführung – beides hat einen direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis. Aber wie konkret können Vertriebsleute mit Authentizität und einer «proaktiven Vertrauenskultur» zu einer besseren Customer Experience beitragen – und dem Unternehmen «authentisch zu neuen Kunden» und damit zu mehr Wachstum verhelfen? Das uns mehr wollte...

Eine knappe Mehrheit der CX-Manager bekundet Mühe damit, den ROI ihrer Projekte zu beziffern. Gemäß der „Predictions 2023“ von Forrester wird jedes fünfte CX-Programm eingestellt werden. Also devestieren selbst Unternehmen, die CX früher als durchaus wichtig erachteten. Und das, obwohl Forrester für kundenzentrierte Unternehmen ein signifikant höheres Umsatzwachstum und ein höheres Wachstum bei Re...

Welche Art Leadership brauchen wir in kundenzentrierten Unternehmen? Und welche Führungsqualitäten sollten geschärft werden, damit am anderen Ende das Kundenerlebnis stimmt? In seinem Bestreben, das Thema Customer Experience Management breiter zu beleuchten, spricht Daniel Renggli in dieser Episode mit Cris Hofmann, Leadership Executive Coach mit mehr als 17 Jahren Erfahrung, über Aspekte einer ef...

Wie verhelfen uns Daten zu einer besseren Kundenzentrierung von Unternehmen? Und was sonst müssen wir noch berücksichtigen auf dem Weg zu einem datengetriebenen und kundenzentrierten Unternehmen? Antworten auf diese Fragen erhält Daniel in dieser Episode von Monika Schulze, Head of Customer & Innovation Management bei der Zurich Versicherung. Monika nennt außerdem Hürden, die es bei Zurich zu über...

Wie können wir die Customer Journey und die Markenführung verheiraten – und damit das Kundenerlebnis verbessern? Und was muss sich im Markenmanagement ändern, um einem durch die Digitalisierung geprägtem Kundenverständnis gerecht zu werden? Das und mehr zum Verhältnis zwischen Marke und Kundenerlebnis will Daniel Renggli in dieser Episode von Mirjam Jentschke wissen. Mirjam promovierte bei Prof. D...

Inwiefern verhilft uns Prozessautomatisierung zu einem kundenzentrierten Unternehmen und einer besseren Customer Experience? Was gilt es zu beachten bei der Automatisierung mittels künstlicher Intelligenz? Wie profitieren Kunden und welchen Nutzen haben die Mitarbeitenden? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Episode von Pedro Berrocoso, Experte für Intelligente Automatisierung, wissen. Pedr...

Welche neueren Erkenntnisse aus der modernen Psychologie und der Morphologie lassen sich für die Gestaltung einer positiven Customer Experience nutzen? Und in welche Fallen sollte man nicht treten? Das will Daniel Renggli in dieser Episode von Ines Imdahl, Diplompsychologin und Marktforscherin am rheingold Salon in Köln wissen. Ines ist nach eigenen Angaben Psychologin mit Leib und Seele, betätigt...

Welche Bedeutung haben Alterskohorten wie die Generationen X, Y und Z oder andere soziale Milieus für das Customer Experience Management? Und wie wichtig sind Personas – für das Marketing und für die Customer Experience? Fragen, die wenige so kompetent beantworten können wie Prof. Dr. Marcus Schögel. Schögel unterrichtet und forscht an der Hochschule Sankt Gallen (HSG) zu den Themen Strategisches...

Inwiefern unterstützt uns CX Intelligence bei einem holistischen Verständnis der Kunden über die Marketing-, Vertriebs- und Kundendienst-Silos hinweg? Wie hilft CX Intelligence bei einem themenspezifischen, semantischen oder kontextuellen Targeting oder bei der Optimierung der (medialen) Touchpoints? Und wie kann uns die künstliche Intelligenz bei all dem unterstützen? Kompetente Antworten auf die...

Die Disziplin des Marketings ist einem steten Wandel unterworfen. Und da allen klar ist, dass die Kunden im Mittelpunkt jedes unternehmerischen Handels stehen, haben Customer Experience Manager an Bedeutung gewonnen. Sind Marketers prädestiniert für diese Rolle – oder sind sie eher Teil des Problems aufgrund ihrer durch Abteilungssilos beschränkten Sichtweise? Oder braucht es eine neue Marketinglo...

Welche Rolle spielt Content bei der digitalen Transformation eines Unternehmens? Wie wichtig sind gute Inhalte und effektives Content Management für das Kundenerlebnis? Und wie packen wir es an? Dies und mehr wollen wir in dieser Episode von Christoph Kull, Vice President und Managing Director Central Europe bei Adobe, wissen. Christoph berichtet nicht nur über geeignete Inhalte, die abhängig von...

Inwiefern helfen uns Plattformen und Ökosysteme, die Customer Experience zu verbessern? Und sind die Kunden in jedem Fall die Gewinner, wenn sich grosse Player im Markt zusammentun für einen besseren Dienst am Kunden? Angefangen mit einem Talk unter sich, in welchem die Macher dieses Podcasts über die Weiterentwicklung von Marketing, CX und Ökosystemen sinnierten, wird die Diskussion über letztere...

CXM scheitert in vielen Fällen an der operativen Umsetzung und an Rahmenbedingungen außerhalb der reinen CXM-Thematik. Strategie, Kultur, Mindset oder auch Silo-Strukturen verhindern den Erfolg. Insofern ist der Wandel in Richtung kokreativer Ökosysteme auch aus Sicht des Customer Experience Managements spannend, denn: Wenn man kokreative Ökosysteme ernst nimmt, dann überwinden sie schon per Defin...

Wie müssen wir die Unternehmenskultur weiterdenken, damit sich alle einer guten CX verpflichtet fühlen? Was können wir von der japanischen Kultur lernen, und wie kann «Lean» zu einer besseren CX beitragen? Unsere Gesprächspartnerin, Mari Furukawa-Caspary, zweisprachig in Japan, Deutschland und Österreich aufgewachsen, hat sich intensiv mit «Lean» und kulturellen Aspekten in Gesellschaft und Untern...

Wie bauen wir eine vollständig kundenzentrierte Organisation? Wie gelingt es, in einem etablierten, großen mittelständischen Unternehmen die ganze Organisation – jeden einzelnen Mitarbeiter, jede einzelne Mitarbeiterin – für bessere Kundenerlebnisse zu gewinnen und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern? Julia Bangerth, COO und CHRO der DATEV eG, und eben durch das Personalmagazin zu den „40 fü...

Welche Rolle kommt dem Vorstand und dem Top-Management zu, damit eine überzeugende CX nachhaltig gelingt? Für diesen Austausch ist Alice Sachova-Kleisli die Idealbesetzung! Sie hatte bis heute insgesamt drei CEO-Positionen inne und verfügt über 30 Jahren Erfahrung in Management-Positionen. Mittlerweile ist sie ein international tätiger Business Consultant und Business Leader. Neben ihrer Aufgabe a...

HR-Influencer und „Company Rebuilding“-Vater Marc Wagner hat früh davor gewarnt, New Work, HCM und auch neue Organisationsmodelle vor allem aus der Innensicht weiterzuentwickeln. Seine Überzeugung ganz im Sinne Druckers: The purpose of a company is to create a customer! Auch die (neue) Organisation muss diesem Auftrag oder diesem Sinn dienen. Und es gilt nach Marc Wagner: null Toleranz für nicht w...

Eine gute Customer Experience kann nur gelingen, wenn sie von ganz oben gewollt, vorgelebt, richtig gemanagt und konstant gemessen wird – querbeet durchs ganze Unternehmen. Es braucht also ein effektives Führungssystem. Doch wie lassen sich Kundenzufriedenheit, die Retention-Rate oder der NPS in das gesamtheitliche Management-System überführen. Thorsten Lips hat Antworten. Als Partner bei Horváth...