Servicekosmos. Geschichten, Flops und Menschmomente®

Fokus ist kein starrer Tunnelblick. Er beginnt dort, wo wir wissen, was wirklich Aufmerksamkeit verdient – und wo wir immer wieder liebevoll zum Wesentlichen zurückfinden. In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin über verlorenen Fokus, offene Tabs im Kopf, Meeting-Kultur, Rituale, strategisches Dranbleiben und den Unterschied zwischen Aktivität und Produktivität. 🎙️ Worum geht’s? Ein...

Exzellenz ist kein kühler Perfektionsanspruch. Sie beginnt dort, wo Menschen Orientierung erleben, Räume Begegnung möglich machen und Service nicht nur funktioniert, sondern berührt. In dieser Folge spricht Sabine Hübner mit Carina El-Nomany von der Elcon Unternehmensberatung und Ulrich Maier von Vitra über drei Perspektiven auf Exzellenz: Transformation, Arbeits- und Kundenwelten sowie Servicekul...

Fortschritt beginnt nicht immer mit dem Neuen – manchmal mit der klugen Frage, was bleiben darf. In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Beständigkeit, Adaptivität und die feine Kunst, beides im Service sinnvoll auszubalancieren. Es geht um Routinen, die Sicherheit geben, Veränderungen, die Kundinnen und Kunden manchmal überfordern – und um Service-Kontaktpunkte, an de...

Bias im Service entscheidet oft früher, als wir denken - nämlich in der Wahrnehmung. Wie neutral begegnen wir Kundinnen und Kunden wirklich? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Bias im Service - und darüber, warum unsere Wahrnehmung selten so objektiv ist, wie sie sich anfühlt. Es geht um Voreingenommenheit, unbewusste Muster und die Frage, wann aus schnellen Einsc...

Kann Service wirklich gelingen, wenn wir nur Routinen vollziehen? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek darüber, wie wir vom Autopiloten zurück ins bewusste Handeln kommen – und warum echte Begegnung oft genau dort entsteht, wo wir Routinen kurz unterbrechen, Antworten wirklich aufnehmen und Menschen nicht „durch den Prozess schieben“. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die S...

Service ist keine Technikfrage – sondern eine Frage von Haltung, Liebe zum Detail und echter Hingabe. In dieser Folge trifft Sabine Hübner auf Stefania Lettini, Gründerin von Lettinis Amore per Gusto – und gemeinsam sprechen sie über Unternehmertum, italienisches Lebensgefühl und die Frage, wie aus Service ein echtes Erlebnis wird. Es geht um Amore, um mutige Sprünge ins Unbekannte, um gelebte Gas...

Kann Service so einfach sein, dass er begeistert? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Excellence durch Zero Friction – und darüber, warum nicht große Wow-Momente, sondern oft die mühelose, klare und stimmige Customer Journey den Unterschied macht. Spoiler: Kunden wollen nicht durch Prozesse kämpfen. Sie wollen geführt werden. Und genau darin liegt eine neue Ebene v...

Was hat Ikigai bitte mit Service zu tun? Eine Menge. Denn wenn Menschen wissen, was sie lieben, worin sie gut sind, was die Welt braucht – und wofür jemand bereit ist zu zahlen –, entsteht mehr als Motivation: Es entsteht Haltung. Und genau die macht Service stark. In Folge #43 sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über japanische Servicekultur, die Kraft vergänglicher Momente und die gr...

Kann man Emotionen planen? Und messen? In dieser Folge trifft Sabine Hübner auf Tanja Boss (Retail-Markenstrategin & Expertin für Customer Experience Design) – und gemeinsam zerlegen sie den vermeintlichen Widerspruch aus dem Titel: „Gefühl und KPI“. Spoiler: Das eine treibt das andere. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Customer Experience nicht als Deko-Disziplin sehen, sondern als echten Wettbe...

Knigge ist kein Benimmkurs – sondern ein echter Business-Booster. In einer Welt voller Tempo, Reizüberflutung und rauer Umgangsformen wird etwas plötzlich wieder wertvoll: Aufmerksamkeit, Respekt und echtes Miteinander. Genau darüber sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek in dieser Folge – und räumen mit einem hartnäckigen Vorurteil auf: 👉 Knigge hat nichts mit steifer Etikette zu tun. K...

Service ist kein Kuschelthema. Er entscheidet knallhart über Gewinn oder Krise. Was passiert, wenn Service vernachlässigt wird? Unternehmen geraten in Schieflage. Reklamationen explodieren. Kunden wandern ab. Liquidität versickert. Und genau hier setzt diese Folge an. Zum Start ins Jahr 2026 spricht Sabine Hübner mit Georgiy Michailov, Managing Partner der Unternehmensberatung Struktur Management...

Neues Jahr, neue Erwartungen – aber was heißt das konkret für Service? In der ersten Folge des Jahres schauen Sabine und Ann-Kathrin nach vorn und filtern heraus, welche Service-Innovationen 2026 wirklich zählen: Wo entstehen echte Chancen für bessere Zusammenarbeit, klarere Prozesse und stärkere Kundenbeziehungen – jenseits von Hype und Technikverliebtheit? Im Fokus stehen drei Entwicklungen, die...

Was passiert wirklich, wenn jemand im Team geht? In dieser Folge fragen Sabine, Kirsten und Ann-Kathrin: Wie viel Wahrheit steckt im Satz „Jeder ist ersetzbar“ – und wo fängt genau da das Führungs- und Kulturthema an? Ja, richtig gelesen – Sabine, Kirsten und Ann-Kathrin. Diese Folge ist eine besondere Ausgabe: Es geht um Abschiede (Kirstens Babypause), Neustart (Ann-Kathrins Einstieg als neue Sti...

Wertschätzende Geste oder sinnloses Pflichtprogramm? Sabine und Kirsten fragen: Was bleibt im Jahresend-Trubel wirklich hängen – und worauf können Unternehmen heutzutage getrost verzichten? Sabine startet mit einer Beobachtung, die sitzt: Rund 80 Weihnachtskarten bekommt sie jedes Jahr. Wie viele davon am Ende in ihre kleine Sammlung wandern, weil sie wirklich persönlich oder originell sind? Drei...

Überall heißt es: Sparen! Kosten runter! Doch warum erwischt es immer zuerst die Details, die KundInnen begeistern? Sabine und Kirsten fragen: Wie viel kostet uns die Sparwut wirklich? Und wo schneiden wir uns damit ins eigene Fleisch? Sabine startet mit einer Geschichte, die es auf den Punkt bringt: Ein Hund, zwei Hotels – und zwei komplett verschiedene Servicewelten. Vom „Zimmer im Keller“ zur p...

Aggressive Kunden hat jeder – aber wie viele machen wir selbst dazu? In dieser Folge fragen Sabine und Kirsten: Sind KundInnen wirklich „immer schwieriger“ – oder gießt unsere Kommunikation oft heimlich Öl ins Feuer? Sabine bringt zwei frische Erlebnisse mit: vom Autohaus-Termin, der an unklarer Info und Schuld-Schieberei scheitert - zum Parkhausmitarbeiter, der sich eher als Regelwächter denn als...

Service im Blut? Schön wär’s. Sabine und Kirsten fragen: Gibt’s das Dienstleistungs-Gen wirklich – oder ist es am Ende eine Frage von Führung, Kultur und täglichen Entscheidungen? Ein aktuelles Interview mit der neuen Bahnchefin Evelyn Palla sorgt für Aufhorchen: Verwaltung und Zentrale als Dienstleister für die Regionen – mit Entscheidungen dort, wo Wirkung entsteht. Für Sabine genau der richtige...

Tote Fliegen im Schaufenster oder fehlende Kleiderbügel im Hotel – Gleichgültigkeit hat viele Gesichter. Und sie ist ansteckend. In dieser Folge sprechen Sabine und Kirsten darüber, warum „eh wurscht“ einer der gefährlichsten Sätze in Unternehmen ist – und warum Haltung, Aufmerksamkeit und Fantasie die besten Gegenspieler sind. 68 % der Kund:innen verschwinden laut Wilson-Studie nicht wegen Fehler...

Neue Räume, neue Systeme, neue Prozesse – und trotzdem bleibt alles beim Alten? Willkommen in der Experience, die verpufft. In dieser Folge sprechen Sabine und Kirsten darüber, warum es nicht reicht, Möbel zu rücken oder Tools auszutauschen – und warum echte „New Experience“ nur entsteht, wenn Menschen, Kultur und die Choreografie der Begegnung mitgedacht werden. Sabine erzählt, warum ein topmoder...

Mut zur Macke, Mut zum Dialekt, Mut zum echten Menschmoment. Das ist der Unterschied, den KI nicht liefert. Diese Folge räumt auf mit der „glatt, aber seelenlos“-Falle. Sabine und Kirsten sprechen darüber, warum be real zur härtesten Währung im Kundenkontakt wird – und wie KI & Mensch zusammen wirken müssen, damit Service nicht nach Bot klingt. Sabine bringt Beispiele aus der Praxis: vom Telefon-S...

Scheitern oder umdrehen? Schneesturm im Juli, Null Sicht – und plötzlich wird klar: Service und Bergtour haben mehr gemeinsam als man denkt. Erwartungsmanagement, Mut zur Umkehr und kleine Gesten entscheiden darüber, ob Du oben ankommst – oder im Tal steckenbleibst. Sabine erzählt von ihrer Mountainbike-Tour über den Mont Blanc nach Nizza - und warum genau diese Erlebnisse perfekte Metaphern für S...

Die Sonne brennt, die Laune ... kippt? Wir starten im Servicekosmos den Summer of Kindness! Im Sommer ist alles leichter? Schön wär’s. Zwischen Hitzestau im Büro, hupenden Autos vor der Tür und ausgedünnten Teams merkt man trotz Feierabend-Sonne immer wieder: Die Nerven liegen blank. Was hilft? **Kindness**! Wir fragen uns: Was macht Kindness im Business-Alltag aus? Und was bedeutet sie im Miteina...

Nur ein Wimpernschlag – und zack, bist Du in der Schublade? Sabine und Kirsten zeigen in dieser Folge, wie blitzschnell unser Gehirn urteilt – und wie Du diesen Moment für Dich, Dein Team und Dein Unternehmen nutzen kannst. Sabine teilt, was Fahrstil, Kellerräume oder zehn Worte über die Servicequalität verraten - und wie viel von diesem ersten Eindruck (oft) stimmt. Gemeinsam schauen die beiden a...

Langfristige Kundenbindung ohne Verlässlichkeit? Kaum möglich. In dieser Folge sprechen Sabine und Kirsten darüber, was Verlässlichkeit mit Service-Haltung zu tun hat und warum es, gerade in unruhigen Zeiten, um mehr als große Versprechen geht. Sabine teilt eine ganz persönliche Geschichte, die zeigt, wie groß die Lücke sein kann, wenn ein Stück Verlässlichkeit wegbricht. Doch was ist die Konseque...

Haben wir uns aus der Servicewüste direkt in den Egotrip katapultiert? Sabine und Kirsten schauen zurück auf 25 Jahre Service - von "freundlich sein am Telefon" zum strategischen Erfolgsfaktor für Unternehmen. Und es gibt gleich doppelt Grund zum Feiern: Sabines "silbernes" Firmen-Jubiläum und den ersten Geburtstag unseres Servicekosmos. Sabine teilt eine Geschichte, die zeigt, wie sich Service-Ha...