Kunderejsen

I dette afsnit har jeg fornøjelsen af Jacob Johansen som er ekspert i innovation og branding, grundlægger af Radical User Centricity , forfatter og foredragsholder. Jacob har boet i Kina de sidste mange år, har en baggrund i både reklameverden og management consulting og er aktuel med bogen: Fra kunde til bruger . Vi dykker ned i Jacobs nye bog og taler om hvorfor det er vigtigt at være outside-in...

I dette afsnit taler jeg med Andreas Dirksen som er ekspert i abonnementsforretninger og har skrevet den internationalt anerkendte bog Sign Up - sådan skaber du en succesfuld abonnementsforretning. Andreas har en baggrund som iværksætter med bladkiosken.dk og plusbog.dk og fik igennem stor erfaring med at drive abonnementsforretninger.  Denne viden har Andreas brugt til at hjælpe andre virksomhede...

Denne gang har jeg fat i Heidi Boye der er Country Manager DK i Too Good To Go og samtidigt ved rigtig meget om forbrugere og forbrugeradfærd. Too Good To Go er lykkes med at kombinere aktivisme og forretning på en fantastisk måde og det er rigtig spændende at komme med en tur ind bag facaden og høre omkring hvordan det er at arbejde i det krydsfelt. Vi taler om virksomhedens historie, vision og f...

I dette afsnit taler jeg med Merete Hessel som er specialist i forebyggelse og håndtering af konflikter. Merete er ejer af Kompetence-og Konfliktinstituttet og er også forfatter til flere bøger , blandt andet: Undgå konflikter med borgerne. Vi dykker dybt ned i de kompetencer der skal til for at være godt klædt på til at håndtere svære situationer og ser nærmere på nogle af de værktøjer som Merete...

I dette afsnit gæstes jeg af Maria Ebro Andreasen som har været involveret i Danske Banks store forandringsprojekt: Better Ways of Working . Better Ways of Working handler om at forandre den måde Danske Bank arbejder med kunderejser og for at blive mere effektive og agile har det været nødvendigt at grundlæggende forandre den måde man arbejder og organiserer sig på. Det er et kæmpe projekt og det...

I dette afsnit har jeg fat i Ian Wisler-Poulsen som er ekspert i kundeoplevelser, foredragsholder og forfatter. Ian er aktuel med bogen Tag Ansvar for Kundeoplevelsen som vi selvfølgelig snakker en del om. I samtalen nørder vi kundeoplevelser og det personlige møde. Vi for snakket om hvordan Ian definerer kundeoplevelser, hvad der skal til for at forbedre kundeoplevelsen og hvilke krav det sætter...

Her i afsnit 16 taler jeg med Louise Byg Kongsholm som er trendforsker, forfatter, foredragsholder og direktør i pej gruppen . Louises bog om livsfaser udkom i en opdateret og "rystepudset" udgave i marts 2020. Vi taler om forbrugere, livsfaser og kvalitativ segmentering. Hvordan kan man bruge livsfaserne og hvad er de 4 sider af alder er. Find f.eks ud af i hvilken livsfase dine sorte D...

I dette afsnit taler jeg med Jonas Alexandersson som er CXO i Usertribe , som han også selv har grundlagt. Usertribe er gået fra at lave brugertest af website til at være en global virksomhed som arbejder med at bringe det menneskelige perspektiv ind i beslutningsprocesserne og hjælpe deres kunder til at blive mere kundecentriske. Vi taler om Customer Centricity og hvorfor det er helt essentielt h...

Denne gang har jeg fået fat i Maria Christensen der er leder for Drift og Publikumsservice på Kronborg Slot og forfatter til bogen Publikumsservice . Maria har en lang historie på nogle af Danmarks førende kulturinstitutioner som f.eks den Sorte Diamant og DR Koncerthus og man kan næsten sige at hun blev født ind i kulturverden. Vi taler om publikumsservice og hvordan det differentierer sig fra al...

I dette afsnit har jeg fornøjelsen af at snakke med Adrian Kaule som er salgschef ved nemlig.com og grillnørd. Nemlig.com har haft et vildt 2020 og det ser ikke ud til at gå synderlig meget langsommere her i 2021. Adrian giver os en tur bag facaden og indblik i hvordan det har været i stormens øje. Nemlig.com er en af sidste års helt store vækst & succeshistorier. Hør blandt andet om hvad der...

I dette afsnit har jeg fornøjelsen af at tale med Henrik Meng , som er partner og direktør i Meng & Company . Henrik har en enorm erfaring med at forandre organisationer og mennesker med fokus på den gode kundeoplevelse, service, værtskab og ledelse. Henrik har også skrevet flere bøger, den seneste hedder "Der var du jo!" og den næste bog "Kundeempati" er på gaden 1. maj 20...

I dette afsnit har jeg fået fat på den gode Martin Gammeltoft , som er Chief Business Officer for Activity Stream og ved en masse om at skabe værdi med data. Martin er uddannet økonom og har en baggrund i TDC, Billetlugen og som iværksætter. Vi taler om de forskellige måder vi kan skabe værdi ved hjælp af data. Både i vores overordnede kommunikation og ned i den enkelte kundeoplevelse, hvor man ka...

Denne gang snakker jeg med Stine Ringvig Marsal der her senest har arbejdet som Service Excellence Director i Copenhagen Airports, og har en fortid fra både Tivoli og Zoo, som du kan høre mere om i afsnittet. Vi snakker om hvordan det er at arbejde med Customer Experience i lufthavnen, hvor der er mange forskellige interessenter, kunder og gæster, med hver deres individuelle behov og problemstilli...

I dette afsnit har jeg fået fat på Søren Smit som er Direktør for Forretningudvikling hos Ennova og har en fortid som ansvarlig for kundeoplevelsen hos TDC. Søren arbejder i dag med at udvikle produkter og viden i krydsfeltet mellem kundeoplevelser (CX) og medarbejderoplevelser (EX). Søren har skrevet flere bøger og her tager vi udgangspunkt i den seneste bog: Bedst til Medarbejderoplevelser - 16...

I det her afsnit snakker jeg med Andreas Mikkelsen som er Head of Customer Experience & Insights hos Simple Feast . Andreas fortæller os om Simple Feasts historie, fra opskrifts-app til brugervenlige, vegetariske og bæredygtige måltidskasser. Vi taler om hvordan Simple Feast flere gange har taget store, modige og innovative skridt for at udvikle forretningen og hvordan de bruger feedback og ku...

Velkommen til afsnit 6 af Kunderejsen. Denne gang taler jeg med Just Kjærgård Pedersen som er Associate Professor ved Copenhagen Business Academy og blandt andet underviser i e-handel og CX. Just har en baggrund som forretningsudvikler hos blandt andet BP og Dong samt management konsulent hos Implement. Vi taler os igennem et hav af emner som tager udgangspunkt i det teoretiske materiale Just brug...

Her i 5. afsnit af Kunderejsen har jeg fået fat på James Dodkins , fra rockstar.cx. James er fra Birmingham i England og har en fortid som guitarist i et Heavy Metal band . I dag arbejder han primært som underviser og Keynote Speaker indenfor CX. Under samtalen får vi et godt mix af historier fra både James fortid med guitartricks og mosh pits samt indblik i James mange tips til hvordan du kan arb...

I dette afsnit har jeg fået fat på Mikkel Korntved , direktør og partner i  Loyalty Group .  Mikkel er ekspert i kundeloyalitet og kundeorientering og kalder, med glimt i øjet, sig selv, en af the grand old men, indenfor feltet i Danmark. Undervejs får vi snakket om alt fra kundeklubber, hotlines til CX Managers, rationel og følelsesmæssig loyalitet og kundeundersøgelser. Mikkel giver os også hans...

I dette afsnit snakker jeg med Jens Balle som rådgiver omkring investeringer, adfærdsøkonomi og nudging. Du kan blandt andet høre om adfærdsdesign, hulemænd, system 1 og 2 og hvordan man kan arbejde med adfærdsdesign og kundeoplevelser. Jens har 30 års erfaring fra den finansielle sektor med rådgivning, ledelse, produktudvikling og kommunikation. Jens driver også Nudge Specialisten og har skrevet...

Her finder du min samtale med Peter Luthman som er direktør for Planet WOW & WOW helt hos Visma e-conomic . Her stræber Peter og hans team efter at bygge Danmarks fedeste, vildeste og sejeste kundeserviceafdeling og under samtalen vil du blandt andet høre om hvordan de arbejder målrettet med rekruttering og træning samt hvad du kan gøre på tirsdag for at komme i gang. Deres interne kultur er o...

I dette afsnit har jeg en samtale med Tomas Lykke fra Hildebrandt og Brandi om kundeoplevelser og ledelse. Du kan blandt andet høre mere om det digitale paradoks og om hvorfor medarbejderoplevelsen er så vigtig. Tomas er kundeoplevelses-nørd (hans egne ord), forfatter og ekspert i kundeoplevelser og ledelse. Han har tidligere arbejdet med kundeoplevelsen hos både TDC og Dong. Hans seneste bog hedd...