Klientomania

Już od bardzo wielu lat procesy obsługi, czy szerzej, komunikacji z klientem firmy centralizują. Robią to dla wygody klientów, ale również swojej własnej. Jednak stworzenie sprawnie działającego „centrum” bardziej przypomina organizowanie i konstruowanie niż budowanie np. budynku. W dzisiejszym odcinku podcastu opowiadam jak ja zabieram się za tworzenie centrum obsługi klienta - krok po kroku, w l...

Jeszcze kilka lat temu grywalizacja była jednym z najbardziej gorących tematów w obszarze marketingu oraz zarządzanie zasobami ludzkimi. Przez ostatnie 7 lat wiązano z nią ogromne nadzieje, szczególnie w zakresie motywowania klientów i pracowników do podejmowania działania. Rozczarowanie nadeszło ok 2014 roku by w końcu zaledwie rok temu rozpocząć budowane długiej drogi budowania zaangażowania. O...

Podobno to jedna z najbardziej skutecznych metod sprzedaży produktów i usług. Jednocześnie klienci coraz głośniej mówią „dość”. Telemarketing budzi emocje po obu strony barykady - z jednej strony firm, z drugiej - konsumentów. Po niemal 70 latach światowej kariery sprzedaży przez telefon nadchodzą dlań trudne czasy. Zatem czy i kiedy pokochamy telemarketing? Powiedzmy to sobie jasno: telemarketing...

A może by tak zagrać o ... klienta? zdobyć jego serce, lojalność, zawalczyć o pozytywne emocje i doświadczenia. Zagrać w dosłownym tego słowa znaczeniu. W ubiegłym roku powstała wyjątkowa planszówka - "Gra o klienta". O tym czym ona jest oraz o kulisach jej powstawania rozmawiam z Anią Janiczek. Przyznam Ci się, że nigdy nie byłem gamerem, szczytem zaangażowania była gra w sneka jeszcze na Nokii j...

Kiedyś było jakoś łatwiej. Poczta była od obsługi przesyłek, stacja benzynowa od tankowania paliwa, bank od finansów, elektrownia od dostarczania prądu, warzywniak od sprzedawania warzyw. Dzisiaj na poczcie możemy kupić kapcie, na stacji benzynowej ziemniaki, w banku usługi telekomunikacyjne, a w sieci komórkowej prąd. Czy oznacza to, że marka może dokładać do swojej oferty niemal dowolny inny pro...

Okazuje się, że już od jakiegoś czasu firmy, a nawet instytucje publiczne pracują nad tym aby język, którym rozmawiają z klientami był dla nich zrozumiały. O tym Jak to zrobić rozmawiam doktorem Tomaszem Piekotem - językoznawcą i specjalistą od upraszczania języka. Dotychczas w klientomanii koncentrowaliśmy się na formie komunikacji z klientem. Razem z moimi gośćmi analizowaliśmy rozmaite strategi...

Wydarzenia branżowe są nieodzownym elementem rozwoju managerów tworzących je firm. Oferty konferencji, seminariów, spotkań biznesowych, targów i szkoleń szczelnie wypełniają kalendarz. Coraz częściej słychać jednak, że proponowane formaty nie spełniają pokładanych w nich nadziei. Maciek postanowił osobiście zmierzyć się z wyzwaniem organizacji wydarzenia branżowego, na które sam chciał by pójść i...

Już roku 2014 The Economist oraz Forbes ogłosiły listę najbardziej zagrożonych wyginięciem zawodów w związku z rozwojem automatyzacji i robotyzacji. Każdy kolejny rok, a nawet miesiąc przynosi nowe, niezwykle użyteczne rozwiązania wspierające biznes. Równolegle, jakby w kontrze podejmowane są próby "obrony" człowieka. Zapraszam do rozmowy z Arkiem Cempurą. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: - kon...

Jeżeli sprzedajesz produkty czy usługi bez wątpienia Twoim największym marzeniem jest baza kontaktowa ludzi, którzy ich potrzebują. Jednocześnie prawdopodobnie również dzisiaj odebrałeś telefon lub do twojej skrzynki mailowej wpadła wiadomość z ofertą, która nijak się ma do Twoich zainteresowań, oczekiwań czy sytuacji w której obecnie się znajdujesz. Praktycznie każdy proces sprzedażowy ma struktu...

W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta w relacji z firmą czy marką. W tradycyjnym modelu biznesowym firmę i klienta łączy relacja oparta na transakcji - Firma coś sprzedaje, klient kupuje, klient potrzebuje wsparcia - firma dostarcza pomoc. Ale istnieje świat równoległy, w którym szczególnie rola...

A po drugiej stronie kasy, słuchawki, okienka, „internetu” jest klient. Nie zawsze miły, cierpliwy, pełen zrozumienia. Ten poziom frustracji społeczeństwa, to temat do badań dla socjologów. Nie spodziewałam się, że zwykli ludzie, jakich spotykamy na ulicy, mogą być tak okrutni wobec pracowników, których uważa się za gorszych. Opowiedziała managerka jednej z sieci handlowych kończąc swój eksperymen...

Coraz więcej zadań, coraz więcej terminów, coraz bardziej ambitne projekty. Tak wygląda rzeczywistość większości z nas. Wyniki naszej pracy oceniają nasi przełożeni, ale ważniejszą cenzurkę wystawiają klienci - swoimi nogami i portfelami. W tych ambitnych rozmowach o klientocentryzmie postanowiliśmy zatrzymać się i porozmawiać o naszych sposobach na efektywną pracę, czy jak czasami słyszymy na „og...

Kończymy rok 2016. Wiele się zadziało w ciągu minionych już 12 miesięcy, jednak czy zapamiętamy go jako przełomowy ? Podobnie jak przed rokiem, być może wiedzieni modą i „szałem” podsumowywania roku rozmawiamy o wydarzeniach, trendach, sukcesach i porażkach 2016 roku. Zastanawiamy się co nas czeka w roku 2017. Z dużą łatwością szafujemy określeniem „trendy”. W naszej rozmowie staramy się używać te...

Na tą rozmowę czekałem ponad 4 lata. Gościem klientomoanii jest Zsolt Fekete - zarządzający dwoma międzynarodowymi spółkami technologicznymi, gawędziarz, człowiek, dla którego ważna jest odpowiedź "po co?". I o tym jest nasza dzisiejsza rozmowa - czym jest branża, po co wprowadzać standardy, wdrażać rozwiązania technologiczne, dlaczego customer experience ? We wrześniu 2012 roku odbyło się trzydni...

Na motoryzacji zna się każdy z nas, (prawie) każdy z nas ma też samochód, z którym – mniej lub bardziej regularnie – odwiedza stacje serwisowe. A tam – różnie bywa… Nasz dzisiejszy rozmówca, Rafał Wolski, to człowiek, który od kilkunastu lat stoi po drugiej stronie. Nie tylko „stoi”, ale bardzo aktywnie działa, dbając o to, aby w jego firmie pracownicy tzw. autoryzowanych serwisów obsługiwali klie...

Placówki usługowe (szczególnie bankowe, ubezpieczeniowe czy firm telekomunikacyjnych) odgrywają bardzo ważną rolę w ekosystemie niemal każdej marki. Mimo, że wieszczono ich rychły schyłek pojawiają się kolejne opracowania potwierdzające ich pozycję oraz wskazujące kierunki rozwoju. Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy było badanie przeprowadzone przez ekspertów serwisu mojebankowanie.pl na tema...

Zebraliśmy w jednym miejscu 20 inspirujących historii, w których firmy, a przede częściej ich pracownicy, wyszli poza sztywne ramy procedur i zbudowali u swoich klientów piękne doświadczenie. Jest energetycznie i bardzo pozytywnie. W czasach kiedy łatwiej jest nam narzekać i wskazywać niepowodzenia postanowiliśmy pokazać jak wiele fantastycznie pozytywnych doświadczeń klienta potrafią budować firm...

Gościem trzydziestego odcinka Klientomanii jest profesor Andrzej Blikle - wybitna postać polskiej przedsiębiorczości, propagator najlepszych praktyk zarządzania, autor „Doktryny jakości”, dla bardzo wielu osób mentor i niewyczerpywalne źródło inspiracji. Rozmawiamy o jakości w obsłudze klienta - czym jest, skąd się bierze, przed jakimi wyzwaniami stoją firmy. Nie byłbym sobą gdybym nie zapytał moj...

Klientomania to nasza odpowiedź na „trend” jakim stał się customer experience. „Klient w centrum uwagi” jest hasłem obecnym na niemal każdej konferencji, raporcie czy wypowiedziach eksperckich. Według tych ostatnich powinien stanowić już dzisiaj (w 2016 roku) przewagę konkurencyjną większości firm (o ile to możliwe). Ale tak nie nie jest. Wróciliśmy właśnie z kolejnej konferencji, na której sporo...

Jak zmienił się rynek konferencji branżowych od naszej ostatniej rozmowy na ten temat ? Co oferują organizatorzy - czyli w których wydarzeniach warto wziąć udział ? Jak przygotować się do udziału w nich aby dobrze wykorzystać zainwestowane w nie czas i pieniądze? Kiedy z drzew zaczynają spadać liście zaczynamy ponownie gromadzić się na licznych konferencjach, warsztatach i seminariach branżowych....

To już 12 miesięcy witają się z Wami w Podaście Klientomania Maciej Buś i Piotr Merkel. W tym czasie nagraliśmy łącznie 35 audycji, do której zaprosiliśmy 17 gości. Poruszyliśmy wiele ważnych tematów przyjmując przy tym perspektywę klienta z nutką konstruktywnego biznesowego i nade wszystko edukacyjnego przesłania. Urodzinowy odcinek to dobra okazja do podsumowania najważniejszych tematów jakie wz...

Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy był opracowany przez firmę doradczą KPMG raport pt. „Ubezpieczenia w zasięgu ręki – czy aplikacje mobilne otworzą nowe możliwości przed ubezpieczycielami w Polsce?”. I choć samo badanie koncentruje się na branży ubezpieczeniowej w naszej dyspucie idziemy o krok dalej. Próbujemy znaleźć odpowiedź dlaczego firmowe aplikacje mobilne nie mogą się przebić… p...

Rozmawiamy regularnie od dobrych 4 lat. O rynku, o rozwoju, o pomysłach, o konkurencji, o wyzwaniach, o sukcesach i porażkach. I mimo, że o nagraniu naszych rozważań rozmawialiśmy wiele razy (liczone w latach) dopiero teraz znaleźliśmy czas, sposobność spotkać się w klientomaniackiej przestrzeni. W gościnne progi Klientomanii zawitał wreszcie Wiktor Doktór - prezes fundacji Proprogressio - człowie...

A tak dokładnie to co to jest ten „klientocentryzm”? Jesteśmy otoczeni mądrze brzmiącymi hasłami mówiącymi jak to wiele robimy dla klienta: customer experience, klientocentryzm, głos klienta itd, ale tak naprawdę chodzi o przyzwoitość i o to żeby klientowi było „fajnie” w kontakcie z nami i naszą marką. Wyszliśmy z naszej norki i rozstawiliśmy nasze mobilne studio KLIENTOMANII przed ok 20 gośćmi,...

Z naszym mobilnym (jak przystało na czasy, w których żyjemy) studiem Klientomanii odwiedziliśmy nowe biuro polskiego oddziału Interactive Intelligence aby porozmawiać z jego szefem - Marcinem Grygielskim o tym jak zmienia się świat biznesu i komunikacji. Unieśliśmy się nieco w chmury i być może w końcu udało nam się poukładać definicje co jest a co nią nie jest. Postęp technologiczny nie jest funk...